呼叫中心在中大型企業(yè)客服中心經常遇到，自建呼叫中心系統(tǒng)成本略大，而云呼叫中心的成本偏低，其中自建呼叫中心成本問題是企業(yè)考慮是否采用自建方案的一個主要因素，自建與云呼叫中心哪種更適合您企業(yè)現狀呢，下面我們用真實案例的費用為您做詳細介紹。
一、云呼叫中心成本
云呼叫中心就相當于租用呼叫中心場地、系統(tǒng)和人員，因此不需要像自建方案那樣在項目的一開始就為呼叫中心的硬件設備和系統(tǒng)軟件支付一筆不菲的開支。接下來企業(yè)服務匯就為您詳細盤點一下云呼叫中心時的兩項主要開支（按100人數計算）：
1、坐席成本（含社保）：
目前一般的云呼叫中心方案中，員工成本大約在4000-5000元/月，含基本工資、餐補、交通補助、全勤獎、崗位績效、社保等在內。按照平均的4500元/月計算，人工成本為45萬/月。
2、場地費用與電腦辦公費用：
場地和設備使用的是云呼叫中心廠商的，場地月租金平臺到每個坐席，外加物業(yè)管理以及水電費，一般每人500元/月左右，合計為5萬/月。
因此，在不考慮通話費用的情況下，100人的呼叫中心每個月的直接成本大約為50萬。
二、自建方案成本
自建方案下，早期主要的成本來自于呼叫中心系統(tǒng)的部署費用，具體來說包含硬件（服務器/CTI/耳麥或者話機）的購置，以及呼叫系統(tǒng)軟件的買斷費用。需要注意的是，與云呼叫中心方案不同，自建呼叫中心的成本并不完全取決于使用呼叫中心的話務人員總數，而是看由通話并發(fā)數（也可以認為是同時在線的客服人員人數）決定。仍以100個客服人員總數為例，如果采用常規(guī)的2班倒，上二休一的工作模式的話，同時在線的客服只有約30人，即30個坐席。
1、軟件與硬件（一次性投入）：
按照30坐席的呼叫中心計算，服務器加上系統(tǒng)軟件的買斷費用約為40萬元；電腦和話機的成本約為8萬元。這些都是一次性費用，后期不需要再投入。
2、后期運維費用：
一般來說從第二年開始，本地化自建的呼叫中心就會需要10%-15%（軟硬件成本）的運維費用，這部分工作可以由服務商提供，也可以企業(yè)自行承擔，但兩者在成本上出入不大。按照每個月1%的運維費用來算，這部分費用為4000元/月。
3、員工工資（含社保）：
一般來說如果不是一線城市的話，話務員每月的工資在3000-4000元/月左右，同樣也包含了基本工資、餐補、交通補助、全勤獎、崗位績效、社保等在內。按照平均的3500元/月計算，人工成本約為35萬/月。
4、場地費用：
同樣考慮非一線城市的情況，30坐席的呼叫中心，大約每個月的場地費用為2萬元。
總的來說，呼叫中心的自建方案分為兩部分：一部分為一次性投入的成本，約為48萬；另一部分則是后續(xù)持續(xù)的投入，大約為37.5萬元/月。
三、成本對比
【注】：上圖中橫軸代表使用時長（月數），縱軸表示總成本；紅線為自建方案，藍線為云呼叫中心方案。
從每個月的持續(xù)投入成本來看，自建呼叫中心要比云呼叫中心便宜約12.5萬元/月；結合云呼叫中心方案與本地自建方案在初期一次性投入成本上的差距（48萬元），大約4個月后云呼叫中心的成本就會開始反超自建呼叫中心的成本。具體的對比可見下圖：
另外需要說明的是，隨著呼叫中心話務員人數/坐席數的變動，這一關系也會發(fā)生變化：一般來說，呼叫中心規(guī)模越大（坐席數）越多，采用自建方案越合算。而從長期來看，自建呼叫中心的成本幾乎是必然要比云呼叫中心便宜的，所以長期使用的情況下選擇自建毫無疑問。
另一個必須要提到的點在于人員管理方面，這一點雖與成本無直接聯系，但也是需要納入考量的重要因素——由于云呼叫中心方案中的話務員都是云呼叫中心服務商提供，所以在工作過程中的積極性和對產品、公司文化的理解上要弱于公司自己招聘并培訓的話務人員。
總結：
云呼叫中心的費用由人工坐席成本費用（即勞務費）和場地及設備費用兩部分構成，以按月付費的收費模式最為常見；自建呼叫中心的費用包括軟硬件及開發(fā)費用、后期運維費用、人員工資和場地費四部分，其中軟硬件及開發(fā)費用為一次性投入。從成本上開，自建呼叫中心的特點是一次性投入成本高，長期使用費用低，而云呼叫中心無需一次性投入，按需按月付費即可。
一般來說，業(yè)務成熟且規(guī)模較大的企業(yè)適合本地部署的自建型呼叫中心方案；而階段性、探索期或小規(guī)模的企業(yè)適合云呼叫中心方案。以上就是我們結合案例為您分析的呼叫中心自建與云呼叫中心的成本對比，希望能對您在搭建方案的挑選上有所幫助。
