呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀及前景

        呼叫中心系統(tǒng)在很多領(lǐng)域都得到廣泛運用，呼叫中心系統(tǒng)自出現(xiàn)以來已經(jīng)歷了幾次典型的產(chǎn)品升級和更新迭代，有多種典型的呼叫中心系統(tǒng)方案，分別是：人工熱線電話、IVR語音應(yīng)答系統(tǒng)、板卡式呼叫中心、語音網(wǎng)關(guān)呼叫中心、全業(yè)務(wù)支撐的呼叫中心以及云呼叫中心。目前以智能云呼叫中心系統(tǒng)方案最為典型。今天我們就從呼叫中心的幾個主要發(fā)展階段出發(fā)，詳細(xì)對比介紹了呼叫中心發(fā)展過程中幾類方案的優(yōu)劣勢以及未來的發(fā)展前景。

 

        呼叫中心最早起源于美國，并逐漸在金融、電信等企業(yè)中流行開來。在20世紀(jì)90年代，隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)也被引入國內(nèi)。融合了現(xiàn)代信息技術(shù)的呼叫中心，能夠有效地利用企業(yè)的現(xiàn)有通信資源，讓企業(yè)以較低成本快速建立客戶服務(wù)系統(tǒng)。而隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，其對硬件和人力的需求也越來越低，新型的呼叫中心不再是專屬于大型企業(yè)的通信工具，在中小企業(yè)中也開始普及。呼叫中心從建立到現(xiàn)在的廣泛應(yīng)用，主要經(jīng)歷了以下這六個發(fā)展階段。

 

        第一代呼叫中心是由交換機控制的人工熱線。在呼叫中心發(fā)展的早期，采用普通電話機或小交換機（排隊機）來實現(xiàn)客戶電話的純?nèi)斯そ勇?。常見的組成模式是由數(shù)人組成的，在一個特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。因此也常被稱作是呼叫中心代理(人)。

        第一代的呼叫中心功能簡單、自動化程度低。大量重復(fù)性工作需要通過人工來實現(xiàn)，而且信息的更新與準(zhǔn)確性也無法得到保證。技術(shù)水平也還不能做到將用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)存入計算機。

        分析總結(jié)：這個階段的呼叫中心自動化程度低，對人力投入的要求比較高，員工的工作強度非常大?？偟膩碚f只適合業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的企業(yè)使用。

 

        第二代呼叫中心稱為交互式自動語音應(yīng)答呼叫中心。系統(tǒng)增加了交互式語音應(yīng)答功能，簡稱IVR 。IVR通過對客戶的自動語音服務(wù)，將客戶的需求進行逐步的明確和劃分，將大部分客戶需求轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)自動應(yīng)答系統(tǒng)中。

        第二代呼叫中心將計算機技術(shù)應(yīng)用進來，實現(xiàn)了簡單網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和數(shù)據(jù)共享。但是這個階段的呼叫中心還處于硬件訂制的階段，每家呼叫中心都需要自己獨立制作板卡和系統(tǒng)。難以實現(xiàn)應(yīng)用層面的擴展和系統(tǒng)規(guī)模的調(diào)整。

        分析總結(jié)：第二代呼叫中心在前代的基礎(chǔ)上做了很大改進，一方面使用了計算機技術(shù)實現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫功能，另一方面使用了語音自動應(yīng)答技術(shù)，減輕了話務(wù)員的勞動強度，并且還有自動呼叫分配器來均衡座席話務(wù)量。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點:它需要采購專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，造價較高、靈活性差、升級不方便、風(fēng)險較大、維護成本也高。這些缺陷決定了其不適合預(yù)算較為緊張的中小型企業(yè)使用。

 

        第三代呼叫中心是基于語音板卡的呼叫中心。其創(chuàng)造性地將CTI技術(shù)引用進來，實現(xiàn)了通信技術(shù)與計算機技術(shù)的結(jié)合。使用者可以將電腦中的各種數(shù)據(jù)集成到計算機中，同時也能便捷地通過計算機來控制電話。

        基于CTI技術(shù)，呼叫中心系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)和通信平臺也逐漸明朗和統(tǒng)一。采用標(biāo)準(zhǔn)化的通信協(xié)議和軟件平臺的呼叫中心慢慢擺脫了訂制硬件的局限，而將更多功能建立在軟件基礎(chǔ)上。

        分析總結(jié)：與前代呼叫中心相比，第三代呼叫中心主要采用軟件來代替專用的硬件平臺，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心能夠成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。這代的呼叫中心造價較低，并且系統(tǒng)更加靈活，擴容升級更加方便，同時還支持虛擬呼叫中心功能。

 

        第四代呼叫中心是完全基于IP架構(gòu)的呼叫中心。由于計算機與網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用使得呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢。呼叫中心的整體構(gòu)架也發(fā)生了重大的革新。第四代呼叫中心完全以IP協(xié)議和網(wǎng)作為基礎(chǔ)架構(gòu)，并且將之前單一的電話呼叫轉(zhuǎn)變?yōu)榱硕喾N通信設(shè)備呼叫。

        分析總結(jié)：由于IP概念的引入，使得第四代呼叫中心能在前代的基礎(chǔ)上更進一步，做到了完全脫離了硬件的局限，安裝僅依靠軟件?？傮w而言，這一代呼叫中心的配置更靈活，而使用成本和維護成本卻大大降低。

 

        第五代呼叫中心融入了SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)，能夠滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求。這一代的呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個全業(yè)務(wù)支撐平臺：既可以呼入，也可以呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)和電話銷售等商業(yè)場景，也可以應(yīng)用于不同類型的政務(wù)行業(yè)。

        同時，這一代的呼叫中心還兼具JIT管理思想。JIT（也就是準(zhǔn)時化生產(chǎn)方式）作為一種追求生產(chǎn)過程的高效性和靈活性的管理技術(shù)，其核心就在于持續(xù)改進，避免效率浪費并且充分調(diào)動人的積極性。

        分析總結(jié)：第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP的呼叫中心。

 

        第六代呼叫中心是以云計算為基礎(chǔ)的托管型呼叫中心。呼叫中心的軟硬件、通信資源、日常維護由服務(wù)商提供，而工作場地、服務(wù)人員以及運營管理則全由企業(yè)自己負(fù)責(zé)。云呼叫中心服務(wù)商運用先進的通信技術(shù)和計算機技術(shù)集中構(gòu)建大型的呼叫中心系統(tǒng)，并將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業(yè)來使用。企業(yè)只需要專注于呼叫中心本身的運營管理，而將復(fù)雜的系統(tǒng)維護和運營服務(wù)工作交由服務(wù)商去做。

        分析總結(jié)：在SaaS模式下，呼叫中心服務(wù)商會統(tǒng)一部署服務(wù)器，用戶只需要在網(wǎng)上進行簡單注冊后就可馬上使用已部署好的線上呼叫中心系統(tǒng)。這種方式不僅讓企業(yè)用戶不必再去單獨部署線下服務(wù)器，節(jié)省了高昂的部署開支，還能讓用戶按需購買服務(wù)。這就好像在過去喝水的人需要挖一口井，而現(xiàn)在換由自來水公司統(tǒng)一供水，按需取用、按量計費。

        由于解決了以上痛點，現(xiàn)在即使是對于小微企業(yè)來說，用上成熟的呼叫中心系統(tǒng)也不再是難事。除此之外，這些新型的系統(tǒng)在易用性、界面美觀度上相對傳統(tǒng)系統(tǒng)也具有明顯優(yōu)勢。

 

        國際上，呼叫中心在上世紀(jì)中葉就已出現(xiàn)，但運用了CTI技術(shù)的呼叫中心是在90年代初才開始發(fā)展的。總的來說，呼叫中心技術(shù)的入門門檻并不高，但要做好卻相對困難。國內(nèi)呼叫中心技術(shù)的大發(fā)展是從1999年才開始的，因此整體上還處于比較初級階段，尤其是在呼叫中心系統(tǒng)軟件上，相比國外的產(chǎn)品還有一定差距。目前呼叫中心在國內(nèi)各個領(lǐng)域的應(yīng)用還處于試點層面，主要的應(yīng)用領(lǐng)域是電信部門，達(dá)到2/3的市場份額；而美國電信部門僅占呼叫中心市場的一成左右，70%的應(yīng)用集中在金融、保險部分。因此，呼叫中心在國內(nèi)市場上還有較大的空間有待開拓，呼叫中心系統(tǒng)方案也將趨于成熟。

-THE END-

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