近年來(lái)云計(jì)算技術(shù)不斷普及，市面上出現(xiàn)了不少SaaS型客服呼叫中心（云客服呼叫中心），許多企業(yè)不知道傳統(tǒng)客服電話系統(tǒng)與SaaS型客服呼叫中心有什么區(qū)別，我們將通過(guò)本文為您來(lái)介紹傳統(tǒng)客服電話系統(tǒng)與SaaS型客服呼叫中心的區(qū)別。
SaaS型客服呼叫中心與傳統(tǒng)客服電話系統(tǒng)的區(qū)別主要體現(xiàn)云服務(wù)與傳統(tǒng)軟件的區(qū)別，接下來(lái)我們將先介紹云服務(wù)與傳統(tǒng)軟件的區(qū)別，再介紹SaaS型客服呼叫中心與傳統(tǒng)客服電話系統(tǒng)的區(qū)別。
傳統(tǒng)軟件與云服務(wù)
云服務(wù)是近年來(lái)隨著云計(jì)算技術(shù)的成熟而出現(xiàn)的一種軟件設(shè)計(jì)模式，“云”是一種比喻的說(shuō)法，是指網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)。核心理念是輕客戶端重服務(wù)端，通俗的說(shuō)就是將底層基礎(chǔ)設(shè)施資源、平臺(tái)資源、軟件計(jì)算資源放在網(wǎng)絡(luò)上，使用者可以根據(jù)實(shí)際需要按需使用。
云服務(wù)分為可以分為：IaaS（基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)）、PaaS（平臺(tái)即服務(wù)）、SaaS（軟件即服務(wù)）。用一個(gè)比較通俗的比喻來(lái)說(shuō)明云服務(wù)與傳統(tǒng)軟件的區(qū)別，以房子為例：
傳統(tǒng)軟件：相當(dāng)于自己蓋房子，買了地和需要的建材后，請(qǐng)專業(yè)的人員來(lái)蓋房子，房子的大小確定好了，以后不夠用了就需要重新蓋了，房子哪里出了問(wèn)題還要請(qǐng)人來(lái)維修。如同傳統(tǒng)軟件需要購(gòu)買硬件設(shè)備和軟件，請(qǐng)技術(shù)人員來(lái)部署設(shè)備，如果性能過(guò)強(qiáng)有些浪費(fèi)，如果性能不夠，擴(kuò)展性能要大花費(fèi)。
IaaS：相當(dāng)于商品房，由地產(chǎn)商完成蓋房工作，挑選合適的購(gòu)買就行了，不夠用了再買一間。房子做什么用，裝修成什么樣，裝飾成什么樣需要自己負(fù)責(zé)，當(dāng)然也是要自己花錢的。另外還需要考慮防盜門，采暖，空調(diào)等設(shè)施的部署方案。如同IaaS，通常IaaS產(chǎn)品是主機(jī)，買完后需要搭建系統(tǒng)，運(yùn)維環(huán)境，還要考慮高容災(zāi)性和高擴(kuò)展性。
PaaS：相當(dāng)于租房子，房子的功能層面有一定的限制，但裝修、采暖等等不需要自己負(fù)責(zé)。但一些家具，日用品需要自己準(zhǔn)備。如同PaaS，用戶購(gòu)買了服務(wù)后，僅需要開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序即可。
SaaS：相當(dāng)于酒店，在又需要的時(shí)候租一間，不需要了就退房，風(fēng)格和檔次根據(jù)不同的酒店可以進(jìn)行選擇，僅用門卡入住就可以了，維修和打掃都不用操心。如同SaaS，SaaS產(chǎn)品形態(tài)通常是在線使用的軟件，使用者使用賬號(hào)登錄就可以使用了，不需要擔(dān)心災(zāi)備、維護(hù)等工作。
傳統(tǒng)呼叫中心和SaaS呼叫中心
根據(jù)上面的比喻，接下來(lái)解釋一下傳統(tǒng)客服電話系統(tǒng)與SaaS型云客服呼叫中心。傳統(tǒng)呼叫中心就相當(dāng)于“自己蓋房子”，需要準(zhǔn)備硬件設(shè)備和軟件，并請(qǐng)專業(yè)的人員到場(chǎng)地進(jìn)行部署。同樣也要有技術(shù)人員對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù)，成本較高并且靈活性較低。SaaS呼叫中心客服系統(tǒng)相當(dāng)于“酒店”，從服務(wù)商處購(gòu)買后，服務(wù)商會(huì)提供賬號(hào)和密碼，只需要準(zhǔn)備簡(jiǎn)單的終端設(shè)備（比如電話機(jī)）和電腦并接入互聯(lián)網(wǎng)就可以使用了。
SaaS呼叫中心提供的解決方案有低成本、高性能、靈活度高的特點(diǎn)。與SaaS呼叫中心相比傳統(tǒng)客服電話系統(tǒng)的電話客服管理系統(tǒng)幾乎是沒(méi)有明顯優(yōu)勢(shì)的，但值得注意的是，如果企業(yè)涉及非常非常機(jī)密的信息，需要考慮使用傳統(tǒng)客服電話系統(tǒng)。
小結(jié)
本文以介紹傳統(tǒng)客服電話系統(tǒng)與SaaS型客服呼叫中心為目的，對(duì)云服務(wù)與傳統(tǒng)軟件進(jìn)行了擴(kuò)展介紹，并對(duì)比了三類云服務(wù)和傳統(tǒng)服務(wù)的特點(diǎn)，我們希望本文能為企業(yè)在選擇云服務(wù)時(shí)提供參考。
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