云客服中心電話系統(tǒng)也可以說是呼叫中心，是基于CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)的一種可以將企業(yè)客服連接起來的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，通過充分利用通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對電話客服進(jìn)行管理、調(diào)度以及統(tǒng)一協(xié)調(diào)的作用。公司在選擇時應(yīng)該關(guān)注系統(tǒng)價(jià)格、產(chǎn)品功能、部署方式以及廠商資歷等。
在選擇云客服中心電話系統(tǒng)時，其實(shí)首先應(yīng)該決定的是部署方式，是公有云、私有云還是混合云方案，因?yàn)椴渴鸱绞街苯記Q定了投入成本、搭建周期以及前期準(zhǔn)備工作等。
私有云就是本地部署，需要公司購買服務(wù)器、電腦、話機(jī)、客服軟件等硬軟件設(shè)備，后期維護(hù)費(fèi)用也需要公司承擔(dān)，數(shù)據(jù)安全級別較高，但部署周期長，投入成本高；
公有云方案就是SaaS租用模式，公司只需要準(zhǔn)備電腦和話機(jī)，由系統(tǒng)服務(wù)商根據(jù)公司坐席需求開設(shè)賬號，接入互聯(lián)網(wǎng)即可使用，辦公方式靈活，成本較低，大部分公司都適用。
混合云其實(shí)是公有云與私有云的混合解決方案，按公有云方式部署，但是數(shù)據(jù)保存在本地，針對于有數(shù)據(jù)保密需求，但是承擔(dān)不了本地部署費(fèi)用的公司。
2.價(jià)格
價(jià)格這個指標(biāo)貫穿在整個云客服中心電話系統(tǒng)解決方案里，部署方式、功能需求、坐席數(shù)量以及電腦話機(jī)之類的硬件設(shè)備等都影響著價(jià)格，所以價(jià)格是必須要考慮的指標(biāo)。
3.產(chǎn)品功能
公司有哪些功能需求，想要實(shí)現(xiàn)什么效果，例如來電彈屏可以看到電話號碼、歸屬地和歷史記錄，語音導(dǎo)航和話務(wù)分配可以實(shí)現(xiàn)大量通話有序接聽，CRM和工單可以實(shí)現(xiàn)客戶資料錄入和工單流轉(zhuǎn)，公司要根據(jù)實(shí)際需求來選擇需要的功能。
4.服務(wù)商資歷
公司在決定搭建云客服中心電話系統(tǒng)時，肯定是要對市場上相關(guān)廠商做一個基本的調(diào)查，例如服務(wù)商技術(shù)能力、資質(zhì)、成功案例、報(bào)價(jià)等信息，做完基本調(diào)查后再來對比選擇哪家服務(wù)商。市場上服務(wù)商有很多家，行業(yè)認(rèn)可較多的例如合力億捷，擁有18年深厚的技術(shù)積累，27項(xiàng)核心技術(shù)、62項(xiàng)軟件著作權(quán)，在資質(zhì)方面算是老牌服務(wù)廠商，為上千家知名企業(yè)提供服務(wù)，例如學(xué)而思、京東、聯(lián)通等。
5.售后處理
售后處理其實(shí)包含在服務(wù)商資歷里，隨著用戶標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高，客戶服務(wù)質(zhì)量也需要提升，售后處理是很能體現(xiàn)廠商解決問題的能力和效率，能否第一時間相應(yīng)、7*24小時售后在線、系統(tǒng)定期維護(hù)升級等，這些都影響著用戶體驗(yàn)和廠商形象，對比廠商時需要考慮在內(nèi)。
對于如何挑選云客服中心電話系統(tǒng)，除了部署方式、價(jià)格、產(chǎn)品功能、廠商資歷以及售后處理五方面外，還有很多細(xì)節(jié)方面需要企業(yè)注意，例如公司各自業(yè)務(wù)情況、系統(tǒng)上線時間預(yù)期等，不管如何挑選，都需要選擇適合公司的發(fā)展需求，系統(tǒng)投入使用后能真正的提高客服效率。
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