呼叫中心作為直接觸達(dá)客戶的渠道，已在很多不同的領(lǐng)域得到了廣泛運(yùn)用。但許多大型集團(tuán)公司在搭建呼叫中心時(shí)仍面臨著穩(wěn)定性、安全性、成本等方面問(wèn)題。今天我們就為您詳細(xì)介紹針對(duì)大容量呼叫中心的解決方案。
一、背景介紹
從1999年開始，呼叫中心在國(guó)內(nèi)歷經(jīng)了近20年的發(fā)展，已步入大規(guī)模商用階段。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的不斷深化，催生了對(duì)大規(guī)模呼叫中心的需求，主要應(yīng)用于電子商務(wù)、金融保險(xiǎn)、IT互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)以及各行業(yè)呼叫中心的外包服務(wù)。
具體來(lái)說(shuō)，大容量呼叫中心的特點(diǎn)有兩點(diǎn)：1、座席規(guī)模大，最高可以達(dá)到數(shù)千席位的規(guī)模，無(wú)論是對(duì)企業(yè)的成本還是管理能力都有不小的挑戰(zhàn)；2、業(yè)務(wù)以呼出營(yíng)銷為主，也就是說(shuō)大容量呼叫中心更多的是充當(dāng)利潤(rùn)中心而不是成本中心的角色。
由于國(guó)內(nèi)呼叫中心廠商的技術(shù)水平參差不齊，專業(yè)性不夠，所以當(dāng)用戶需要搭建大容量呼叫中心時(shí)，通常首先想到的都是國(guó)際品牌。但一方面國(guó)外廠商的報(bào)價(jià)明顯較高，另一方面，國(guó)內(nèi)的呼叫中心技術(shù)在經(jīng)過(guò)了近20年的發(fā)展后，雖然在圖形化軟件、業(yè)務(wù)處理軟件等軟件端技術(shù)仍有一些不足，但其他各基礎(chǔ)技術(shù)層面都已經(jīng)趕上甚至是超過(guò)了國(guó)外水平。所以對(duì)有大容量呼叫中心需求的企業(yè)來(lái)說(shuō)，出于穩(wěn)定性和成本的考慮，最好的選擇是國(guó)內(nèi)這一批主流的呼叫中心服務(wù)商。
二、痛點(diǎn)與需求分析
1、穩(wěn)定性
軟交換技術(shù)是目前呼叫中心的核心技術(shù)。得益于VoIP技術(shù)的快速發(fā)展及成熟應(yīng)用，IP呼叫中心已經(jīng)成企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的主角。但需要注意的是，網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性不足是軟交換呼叫中心的弱點(diǎn)，在大容量解決方案中尤其需要注意。市面上大部分呼叫中心由于大多專注于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如客戶關(guān)系管理、座席管理等，在通信處理能力方面無(wú)法承受大并發(fā)同時(shí)呼入、呼出，出現(xiàn)進(jìn)程中斷、系統(tǒng)宕機(jī)等情況。
2、資金預(yù)算
大容量呼叫中心所涉及到的成本是多方面的，包括搭建成本、運(yùn)營(yíng)成本、管理成本、維護(hù)成本等。搭建成本是成本控制中的重要一環(huán)，但國(guó)際一線品牌的報(bào)價(jià)居高不下。價(jià)格較低的解決方案又很可能存在產(chǎn)品專業(yè)性不夠等問(wèn)題，這樣雖然搭建成本較低，但后續(xù)會(huì)產(chǎn)生更高的售后成本。
3、容災(zāi)備份
大容量呼叫中心的搭建是為了向客戶提供規(guī)?；姆?wù)，尋求規(guī)模化所帶來(lái)的遞增收益。良好的備份機(jī)制主要解決兩個(gè)問(wèn)題，一方面是保障系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行，出現(xiàn)故障時(shí)不影響業(yè)務(wù)開展，另一方面是主要保障企業(yè)客戶資料及數(shù)據(jù)安全，不會(huì)因?yàn)橄到y(tǒng)故障導(dǎo)致相關(guān)數(shù)據(jù)及資料丟失。
4、需求滿足
企業(yè)在搭建大容量呼叫中心時(shí)，對(duì)呼叫中心的核心需求體現(xiàn)在完善的通信控制配合自有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，即呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成應(yīng)用。通過(guò)系統(tǒng)對(duì)接，豐富通信控制能力同時(shí)也豐富了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理能力。
三、解決方案
1、在選購(gòu)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，需要注意系統(tǒng)是否采用相互冗余備份（N+1備份）、負(fù)荷分擔(dān)的組網(wǎng)方式。其運(yùn)行特點(diǎn)是：當(dāng)任何一臺(tái)CTI服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，系統(tǒng)的單點(diǎn)故障并不會(huì)影響其他組件運(yùn)行，從而保障整套系統(tǒng)的通信從接入層、數(shù)據(jù)交互層到終端通話都始終暢通。
2、與硬交換式呼叫中心相比，目前市面上的軟交換呼叫中心更為普及，其最大的優(yōu)勢(shì)就是部署簡(jiǎn)單，搭建成本極低（但在穩(wěn)定性、安全性上不及硬交換式呼叫中心）。
3、目前正規(guī)的呼叫中心服務(wù)商都會(huì)提供相互備份、磁盤陣列、遠(yuǎn)程災(zāi)備等系統(tǒng)備份機(jī)制、確保系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行與數(shù)據(jù)資料安全。
4、目前新型的呼叫中心系統(tǒng)一般都會(huì)提供便利、高效的開放API接口，可以與企業(yè)自帶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者第三方系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對(duì)接。
-THE END-
