抗疫期間生鮮電商咨詢量激增，如何利用云呼叫中心保障服務(wù)質(zhì)量？

        作為不可替代的客戶溝通渠道，云客服呼叫中心已經(jīng)在許多領(lǐng)域得到了應(yīng)用，電商行業(yè)正是其一。而如今新型冠狀病毒感染的肺炎正肆虐，全國(guó)企業(yè)大部分都選擇在家遠(yuǎn)程辦公，但生鮮電商作為現(xiàn)在人們需求量最大的一個(gè)行業(yè)，每天都會(huì)存在大量的咨詢需求，而在抗疫期間只有最大的保障其服務(wù)質(zhì)量，才能夠體現(xiàn)自身的企業(yè)形象與對(duì)外知名度，獲得更長(zhǎng)久的效益。因此，許多生鮮電商行業(yè)為了解決大量客戶咨詢與訂單處理，在搭建云呼叫系統(tǒng)時(shí)，考慮更多的是如何來高效完成用戶需求，保障自身客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，為客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
 
        疫情期間生鮮電商行業(yè)存在的服務(wù)痛點(diǎn)
 
        1、咨詢量大，接待客服分身乏術(shù)：抗疫期間，高峰期用戶咨詢量巨大，在線坐席無法滿足大量用戶需求，會(huì)造成排隊(duì)擁擠的情況；另外人工呼叫坐席的工作時(shí)間有限，在工作時(shí)間外客戶咨詢無法得到解決，容易造成客戶流失。
     
        2、渠道多樣，系統(tǒng)獨(dú)立無法數(shù)據(jù)共享：電商行業(yè)支持的渠道多樣，而系統(tǒng)之間都是獨(dú)立分開的，多個(gè)系統(tǒng)協(xié)同辦公需要人工操作，在服務(wù)期間來回切換容易降低工作效率；另外數(shù)據(jù)也無法得到共享，對(duì)坐席人員來說容易造成大量的重復(fù)工作，造成資源浪費(fèi)的情況。
     
        3、遠(yuǎn)程辦公，客服工作無法掌控：對(duì)企業(yè)管理者來說，疫情期間除了線下生鮮商店的人員，大部分線上咨詢客服都會(huì)選擇遠(yuǎn)程辦公，這樣對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的監(jiān)管會(huì)十分困難，無法對(duì)內(nèi)部客服人員的工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，容易拉低客服團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)效率，嚴(yán)重還會(huì)造成客戶流失。
     
        4、面對(duì)大量工作，新客服難以快速上手：疫情期間，由于大量用戶對(duì)生鮮產(chǎn)品的需求，導(dǎo)致生鮮電商企業(yè)工作量大增，這就決定企業(yè)需要多安排客服工作來面臨這次疫情需要。而對(duì)新上手的客服而言，系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)服務(wù)流程等都是需要長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)才能實(shí)現(xiàn)，否則容易在工作中產(chǎn)生失誤，拉低企業(yè)效益。
 
        一般來講，生鮮電商行業(yè)需要將訂單語音查詢、客戶自助服務(wù)以及人工服務(wù)來緊密結(jié)合，對(duì)訂單資源、貨物庫存以及客戶資源來進(jìn)行整合，并增強(qiáng)用戶與網(wǎng)站之間的互動(dòng)，使坐席能夠?qū)τ唵吻闆r與供應(yīng)商的各類情況及時(shí)掌握。而電商行業(yè)也是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量很高的行業(yè)，如今生鮮電商行業(yè)下存在很多大大小小的企業(yè)，很大情況下服務(wù)質(zhì)量就決定了自身用戶的去留。那么該如何利用云呼叫系統(tǒng)來保障企業(yè)服務(wù)質(zhì)量呢？
 
        針對(duì)特殊疫情情況，合力億捷呼叫中心為生鮮電商提供優(yōu)質(zhì)解決方案
 
        1、解決生鮮電商咨詢排隊(duì)困難：在疫情期間，面對(duì)大量的用戶需求，以及在線咨詢，合力億捷提供了專業(yè)的智能AI客服，在咨詢量的時(shí)候，排隊(duì)用戶會(huì)先轉(zhuǎn)到智能機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)，避免長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等待時(shí)間。并且智能客服機(jī)器人能夠去引導(dǎo)用戶實(shí)現(xiàn)自助查詢服務(wù)，釋放坐席的工作量，而且現(xiàn)在抗疫特殊時(shí)期，客服呼叫系統(tǒng)可以支持手機(jī)移動(dòng)端，讓坐席隨時(shí)隨地都能夠解決用戶疑問，提高電商企業(yè)服務(wù)效率。
      
        2、整合生鮮電商業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享：如今云呼叫客服系統(tǒng)功能都是采用的云服務(wù)器架構(gòu)，對(duì)比傳統(tǒng)呼叫系統(tǒng)安裝更加便捷快速，針對(duì)電商業(yè)務(wù)發(fā)展，坐席人數(shù)也可以隨時(shí)增減，十分方便。而且由于面對(duì)用戶群體大，其支持多種渠道接入，例如微信、PC端、手機(jī)端網(wǎng)頁等等渠道，來訪用戶資料數(shù)據(jù)也可以得到共享，不需要企業(yè)坐席在多個(gè)系統(tǒng)頁面之間來回切換，實(shí)現(xiàn)更高效的服務(wù)質(zhì)量。
       
        3、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控，保障電商客服工作質(zhì)量：針對(duì)疫情企業(yè)客服員工在家辦公期間，合力億捷呼叫系統(tǒng)內(nèi)配備了專門的客服監(jiān)控管理功能模塊。不管是在PC端系統(tǒng)還是在手機(jī)移動(dòng)端上，都可以從客服功能中進(jìn)入監(jiān)控模塊，對(duì)客服團(tuán)隊(duì)每日的工作情況，服務(wù)數(shù)據(jù)以及滿意度等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確?？蛻粜畔⒌陌踩c坐席操作規(guī)范，減少服務(wù)中發(fā)生的錯(cuò)誤，保障企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
      
        4、豐富的客服知識(shí)庫，客服工作上手快：面對(duì)新員工上手慢的問題，呼叫中心中還專門為企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)提供了完善的客服知識(shí)庫，在服務(wù)用戶過程中能夠?qū)崟r(shí)檢索，通過關(guān)鍵詞快速定位，從知識(shí)庫中獲得專業(yè)的回復(fù)，保障客戶需求能夠得到最精準(zhǔn)的回答。另外智能客服機(jī)器人也能夠幫助人工坐席來完成一些輔助工作，處理一些常見的簡(jiǎn)單問題，在減少客服工作量的同時(shí)，極大的保證用戶的滿意度。
 
        如今抗疫期間，各類服務(wù)企業(yè)都為這次災(zāi)難貢獻(xiàn)出了自己的力量，而生鮮電商作為如今人們最關(guān)心也是最考驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的這一行業(yè)，更是需要在服務(wù)質(zhì)量與用戶體驗(yàn)上考慮更多，合力億捷呼叫中心系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)去投入最小的人力物力成本，去帶給用戶更佳的體驗(yàn)，保證企業(yè)對(duì)外的良好形象！