呼叫中心主要可以分為通話和在線兩部分,電話呼叫系統(tǒng)更加注重通話部分,包括呼入呼出,在公司的銷售、售前以及售后等部門應(yīng)用較多,不管是呼出還是呼入,就會涉及到通話錄音和通話記錄,還有如何將呼入的電話分配給坐席接聽,以及如何管理坐席和銷售跟進的客戶資料等。


      那么電話呼叫系統(tǒng)有哪些主要功能。


       (一)呼入和呼出部分

       呼出和接聽是電話呼叫系統(tǒng)最基礎(chǔ)也是最重要的兩個功能,在接聽過程中可以根據(jù)需要保持通話、轉(zhuǎn)接通話、以及接入第三方通話和轉(zhuǎn)驗證,除了接聽和呼出,還有來電彈屏、話務(wù)分配、語音導(dǎo)航等功能。

電話呼叫系統(tǒng)
 
       1.來電彈屏

       當(dāng)客戶打電話轉(zhuǎn)接到座席人員接聽時,系統(tǒng)可以自動彈出一個和來電號碼相關(guān)的界面,可以顯示來電號碼、歸屬地等信息,如果是新客戶,則可以直接錄入信息,如果已經(jīng)錄入過,客戶來電話時可以直接彈出其信息,提高座席人員接聽效率。

       2.通話錄音和記錄

       電話呼出以及接聽后必然會需要通話錄音和記錄,一方面,錄音功能可以在錄入客戶信息時能幫助坐席檢查信息是否正確,提高了商機錄入的準(zhǔn)確率,也避免了錯誤商機,另一方面通話記錄和錄音的保存有利于坐席工作情況的考察,發(fā)現(xiàn)問題也可以及時調(diào)整,便于人員管理。

       3.ACD話務(wù)分配

       ACD話務(wù)分配包括排隊和呼叫分配兩個模塊,排隊模塊可以實現(xiàn)留言排隊以及重要客戶優(yōu)先排隊等,呼叫分配模塊可以根據(jù)客戶地區(qū)、呼入時間、坐席忙線狀態(tài)等要求將來電均勻分配給坐席,保證客戶能得到合適的服務(wù),有利于客服工作效率最大化

       4.智能語音導(dǎo)航

       語音導(dǎo)航可以實現(xiàn)用戶分流個引導(dǎo),最常見的是IVR語音導(dǎo)航,也是呼叫中心最典型的功能,客戶來電話時,可以根據(jù)其提示獲得相應(yīng)服務(wù),減少客戶中途放棄或者排隊時間過長放棄的情況,使座席人員可以更有效率的處理來電,這一功能合理應(yīng)用可以為客戶接待奠定良好基礎(chǔ)。

       (二)客戶管理(CRM+工單)

       在客戶關(guān)系管理部分,主要是客戶信息的管理,根據(jù)客戶不同需求分類創(chuàng)建,避免信息管理混亂,在此要提到工單系統(tǒng),公司一般選擇將兩者結(jié)合使用,一方面,坐席人員創(chuàng)建客戶后,會自動形成工單,然后分配給銷售,或者銷售自己創(chuàng)建工單,然后及時跟進后,可以填入跟進內(nèi)容,從聯(lián)系客戶到最終工單完成,整個過程都是有記錄的,減少了后期查詢信息少或者查詢不到的問題,也不會出現(xiàn)跟進混亂沒有記錄的情況,提高了工作效率,另一方面,只要客戶資料在系統(tǒng)錄入過,如果客戶通過記錄的聯(lián)系方式電話咨詢,坐席在來電彈屏是可以看到相關(guān)信息的,如果有聯(lián)系方式或者公司的變動,也可以及時更新,完善客戶資料。

       (三)坐席管理

       坐席管理可以分為兩部分,一部分是呼叫中心系統(tǒng)是可以根據(jù)通話記錄、質(zhì)檢以及滿意度評價來考核坐席工作情況的,可以根據(jù)公司需求生成不同報表,每個坐席的工作情況都可以清晰地呈現(xiàn),工作過程中如果發(fā)現(xiàn)問題可以及時調(diào)整,為后期客服管理和考核提供數(shù)據(jù)支持;另一部分是坐席自己可以查看相關(guān)通話記錄和報表,可以了解自己的工作情況,根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)來安排自己的工作內(nèi)容,有利于提高工作質(zhì)量。

       呼叫中心在越來越多的行業(yè)被應(yīng)用,企業(yè)在制定電話呼叫系統(tǒng)解決方案時,要根據(jù)自身需求和業(yè)務(wù)要求來定,合適才是最好的。


-THE END-