客服呼叫中心目前是許多企業(yè)搭建客服團(tuán)隊(duì)必備的配置，企業(yè)利用一個(gè)良好的呼叫系統(tǒng)來(lái)與用戶進(jìn)行有效的溝通，達(dá)成宣傳企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的目的。而用戶接通率則是考察企業(yè)客服中心的核心指標(biāo)之一，通過(guò)接通率也可以反映出企業(yè)客服的日常服務(wù)質(zhì)量。
那么企業(yè)應(yīng)該如何利用呼叫中心系統(tǒng)來(lái)提高用戶的接聽(tīng)率呢？
提高用戶接聽(tīng)率的一個(gè)主要目的就是減少客戶流失，為企業(yè)留住更多的潛在客戶，提高用戶滿意度。并且企業(yè)在兼顧投入成本的同時(shí)，能夠做到合理的分配資源去接待更多的用戶，實(shí)現(xiàn)資源利用最大化。以下則為大家從幾個(gè)方面來(lái)具體介紹，呼叫系統(tǒng)是如何利用自身強(qiáng)大的功能去幫助企業(yè)解決接聽(tīng)率的難題。
（一）IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
目前的呼叫中心系統(tǒng)中都會(huì)包含IVR語(yǔ)音導(dǎo)航的功能，主要是幫助企業(yè)提高電話接聽(tīng)的效率。具體表現(xiàn)在當(dāng)用戶來(lái)電咨詢產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，首先會(huì)聽(tīng)到企業(yè)設(shè)置好的一段語(yǔ)音信息，例如“歡迎致電xx，咨詢服務(wù)請(qǐng)按1，售后服務(wù)請(qǐng)按2，人工服務(wù)請(qǐng)按3……”這樣一段語(yǔ)音播報(bào)，用戶可以根據(jù)自身需求選擇按鍵進(jìn)入到不同的技能組之中，由對(duì)應(yīng)的客服進(jìn)行接待服務(wù)。不同于以往傳統(tǒng)客服中心，先由前端客服處理大量用戶來(lái)電，再根據(jù)不同需求將電話轉(zhuǎn)到另外的負(fù)責(zé)人手中，現(xiàn)在呼叫系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)客服減少大量工作壓力的同時(shí)，還可以更加快速的幫助用戶解決問(wèn)題，提高滿意度。
（二）ACD智能分配
這個(gè)功能主要是幫助企業(yè)對(duì)來(lái)電用戶進(jìn)行自動(dòng)分配。企業(yè)可以優(yōu)先設(shè)置好不同的技能組，可以根據(jù)處理的事務(wù)類(lèi)型、地區(qū)、客服人員空閑狀態(tài)、或者是循環(huán)接聽(tīng)的順序?qū)?lái)電設(shè)置各種分配策略。這樣不止能避免用戶在來(lái)電高峰期時(shí)產(chǎn)生的長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待，而且如果遇到無(wú)人接聽(tīng)的情況時(shí)，企業(yè)也可以通過(guò)IVR先給客戶播報(bào)語(yǔ)音，再轉(zhuǎn)入相應(yīng)的客戶組接待，節(jié)省用戶時(shí)間。
（三）實(shí)時(shí)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)
如果說(shuō)上面兩種功能是通過(guò)來(lái)電分配等功能幫助企業(yè)解決接通效率，接下來(lái)則是通過(guò)監(jiān)控企業(yè)客服工作情況來(lái)保障接通率?，F(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)都提供了針對(duì)客服管理人員的功能，讓其能夠有效管理企業(yè)客服中心工作情況，隨時(shí)隨地監(jiān)控客服工作。具體來(lái)說(shuō)，客服管理人員可以在日常工作中，實(shí)時(shí)對(duì)客服咨詢會(huì)話進(jìn)行監(jiān)控監(jiān)聽(tīng)，了解到通話時(shí)長(zhǎng)、接通情況、客戶滿意度等信息，也可以對(duì)服務(wù)不適當(dāng)?shù)臅?huì)話進(jìn)行強(qiáng)制接入等功能。便于保障企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的整體工作水平，提高企業(yè)客服工作效率與接聽(tīng)率。
（四）智能語(yǔ)音質(zhì)檢
智能質(zhì)檢功能也是呼叫系統(tǒng)十分重要的功能之一，主要是通過(guò)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本格式、客服情緒識(shí)別以及會(huì)話中的敏感關(guān)鍵字檢測(cè)等功能，來(lái)對(duì)客服日常工作進(jìn)行質(zhì)檢。它不同于以往傳統(tǒng)質(zhì)檢需要對(duì)客服錄音抽樣調(diào)查，或者對(duì)大量錄音反復(fù)檢查等形式，而是采用智能化技術(shù)，先將客服錄音轉(zhuǎn)文本格式再逐一對(duì)其進(jìn)行自動(dòng)檢測(cè)，再根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析生成報(bào)表，便于管理人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。這樣不僅能夠保證客服工作水平，并且能夠讓管理人員針對(duì)質(zhì)檢結(jié)果及時(shí)對(duì)客服工作進(jìn)行調(diào)整、改善，制定效果更好的工作計(jì)劃等，保障企業(yè)與客服溝通之間的順暢，留住更多的潛在客戶。
以上則為大家介紹了目前呼叫中心的幾個(gè)重要功能，主要從兩個(gè)方面去保障用戶的接通率。首先是從智能語(yǔ)音導(dǎo)航與ACD自動(dòng)分配功能來(lái)對(duì)用戶進(jìn)行分流，減少其在咨詢高峰期的等待時(shí)間，根據(jù)需求接通到不同的技能組，讓企業(yè)能夠?qū)ζ涮峁┯嗅槍?duì)性的高效服務(wù)；再者是通過(guò)保障企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的一個(gè)整體水平與服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)智能質(zhì)檢與標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，讓客服管理者更方便的去統(tǒng)一管理客服團(tuán)隊(duì)，從根本上提高客戶滿意度與咨詢意愿，為企業(yè)留住更多客戶，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
-THE END-
