呼叫中心的市場占有率不斷提高，系統(tǒng)也在不斷更新升級，云呼叫中心當(dāng)前應(yīng)用最廣，基于計算機電話集成（CTI）技術(shù)和云計算技術(shù)，服務(wù)器架設(shè)在云端，將企業(yè)之間各種通訊渠道打通并進行統(tǒng)一管理。呼叫中心在越來越多的行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。
那么如何搭建呼叫系統(tǒng)呢？
（一）確定需求
在搭建呼叫中心系統(tǒng)前要有明確的規(guī)劃，包括戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)規(guī)劃。呼叫中心要以客戶為中心，首先要確定的是行業(yè)特點以及目標定位，明白公司要建立怎樣的營銷體系，客群細分定位是怎樣的，以及針對不同客群的差異化戰(zhàn)略是怎樣的，怎么維護客戶關(guān)系和拓展新客戶等問題。業(yè)務(wù)規(guī)劃其實是對戰(zhàn)略規(guī)劃的落地實施，在呼叫中心系統(tǒng)這一板塊，業(yè)務(wù)類型包括：1.咨詢業(yè)務(wù)，為客戶提供產(chǎn)品咨詢的相關(guān)服務(wù)；2.售后服務(wù)，處理售后問題以及技術(shù)支持；3.電銷業(yè)務(wù)，負責(zé)市場推廣，挖掘潛在客戶的主要形式。
在確定需求這一階段，也要考慮到技術(shù)方面的問題，根據(jù)自己的需求來考慮相應(yīng)的技術(shù)策略。
（二） 選擇方案
在確定呼叫中心需求后，再來決定選擇搭建形式，主要有公有云、私有云、混合云三種。
1.公有云方案
這是目前廣受中小企業(yè)偏愛的一種方式，成本低廉，是用戶量最大的一種呼叫系統(tǒng)建設(shè)方式。由呼叫系統(tǒng)服務(wù)商提供云平臺，企業(yè)用戶只需注冊開通賬號登錄網(wǎng)址就可以使用，不受地域的限制，只要有網(wǎng)絡(luò)就可以辦公。需要注意的是采用公有云方案，用戶數(shù)據(jù)存放備份在云端，可根據(jù)需要進行下載，但是呼叫系統(tǒng)的通話記錄和通話錄音是有期限的，具體時間要看系統(tǒng)提供商。后期費用主要構(gòu)成為：座席月租費加上話務(wù)費。
2.私有云方案
客戶單獨使用，要求本地部署，數(shù)據(jù)和設(shè)備都是客戶私有的，也就是自建呼叫中心系統(tǒng)，供客戶單獨使用，以提高系統(tǒng)的可用性和安全性，加強企業(yè)對呼叫系統(tǒng)的管理能力。但是私有云搭建方案初期投入比較高，部署時間長，后期需要有專人進行維護，一般不適合中小企業(yè)選用。
3.混合云方案
呼叫中心供應(yīng)商的軟交換網(wǎng)關(guān)在客戶所在地，但是使用的還是供應(yīng)商的云平臺服務(wù)。這種方式主要是幫助用戶實現(xiàn)數(shù)據(jù)的本地化，確保用戶的數(shù)據(jù)安全。這種方案比較適合無力自建呼叫系統(tǒng)但是又注重自身數(shù)據(jù)安全的企業(yè)使用。
（三）選擇服務(wù)商
確定搭建形式后，可以開始項目可行性分析報告撰寫和審批，方案通過后，就需要選擇呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，制定初步的呼叫中心系統(tǒng)搭建方案，包括前置接入、系統(tǒng)構(gòu)架、呼叫中心選址等。
（四） 建設(shè)與試運營
在確定最終的服務(wù)商后，就可以開始呼叫中心搭建了，在搭建完成后或者在搭建過程中，都需要技術(shù)人員跟進維護和測試，避免突發(fā)問題，搭建完成后，需要試運營，逐步優(yōu)化系統(tǒng)運行過程中的問題，避免影響正式使用。
搭建呼叫中心系統(tǒng)首先要確認需求和搭建形式，然后再去制定相關(guān)預(yù)算方案和選擇服務(wù)商，最后試運行，系統(tǒng)搭建周期長短與規(guī)模和方案有關(guān)，企業(yè)可以根據(jù)需求和預(yù)算成本來選擇。
-THE END-
