游戲行業(yè)呼叫中心解決方案，為玩家打造極致服務(wù)體驗(yàn)

智能化發(fā)展迅速，游戲行業(yè)也是愈加與時(shí)俱進(jìn)，各類3D手游、網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)映霾桓F，大多數(shù)人也開始將閑暇時(shí)間投入在游戲當(dāng)中。那么在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的前提下，企業(yè)該如何在眾多游戲廠商之中脫穎而出呢？

（一）游戲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，如何把握新的機(jī)會(huì)

1、重視玩家體驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量

放眼現(xiàn)在的游戲公司大多都存在著一些問(wèn)題，例如：游戲更新?lián)Q代快，客戶流失嚴(yán)重；服務(wù)不健全，無(wú)法滿足玩家多數(shù)需求；以及渠道資源整合能力差，玩家體驗(yàn)感較差等。玩家的愉悅感與滿意度往往來(lái)自于游戲本身，而在不健全的服務(wù)制度下，玩家的需求無(wú)法得到滿足，其體驗(yàn)感也會(huì)越差。因此企業(yè)在具備產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)下，如何留住玩家，提高滿意度，關(guān)鍵就在于選擇優(yōu)秀的游戲客服系統(tǒng)，完善的服務(wù)制作，提升企業(yè)客服的服務(wù)水平。

2、了解玩家心態(tài)，優(yōu)化客服與玩家溝通過(guò)程

游戲行業(yè)的確算得上是客戶流失量比較大的行業(yè)，市場(chǎng)上新奇游戲?qū)硬怀龈F，類型模式也比較缺乏創(chuàng)意。這就決定了企業(yè)需要智能化的去判斷玩家需求，了解玩家的心態(tài)。玩家需要的是什么？是產(chǎn)品本身？游戲優(yōu)化？還是其他游戲玩法？根據(jù)需求來(lái)為不同層次的玩家制定有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)，與良好的客戶服務(wù)相結(jié)合，從而保障普通玩家轉(zhuǎn)化率，以及有效的提高玩家留存率。

3、玩家疑問(wèn)快速響應(yīng)，大力提升服務(wù)效率

游戲行業(yè)決定了客服工作時(shí)間多在節(jié)假日、下班時(shí)間等比較集中的時(shí)間，并且高峰時(shí)間段咨詢量巨大，長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等待不利于游戲行業(yè)去積累忠實(shí)玩家，而且對(duì)玩家體驗(yàn)感不好。游戲行業(yè)需要積累玩家便需要快速響應(yīng)其需求，提高產(chǎn)品自身的優(yōu)勢(shì)，挽留更多潛在的大V玩家，在服務(wù)效率上下功夫，這也是如今游戲行業(yè)需要考慮的方向。

（二）合力億捷客服系統(tǒng)幫助企業(yè)大幅提升玩家體驗(yàn)度

1、呼叫中心IVR導(dǎo)航+在線咨詢?nèi)斯ぶ悄軈f(xié)同

針對(duì)大量客戶咨詢，合力億捷呼叫中心支持多級(jí)IVR導(dǎo)航功能，支持在工作日、節(jié)假日或者下班時(shí)間等玩家數(shù)量較集中的時(shí)間段時(shí)，企業(yè)可以設(shè)置不同的IVR或轉(zhuǎn)接電話，隨時(shí)解決玩家問(wèn)題，為其帶來(lái)更好的體驗(yàn)感。并且能夠識(shí)別新老玩家來(lái)電，優(yōu)先服務(wù)老玩家與會(huì)員玩家，并自動(dòng)彈屏顯示會(huì)員玩家資料以及歷史服務(wù)記錄。關(guān)于在線咨詢，游戲客服系統(tǒng)也為企業(yè)提供了智能客服機(jī)器人服務(wù)，支持24小時(shí)全天在線接待，人機(jī)協(xié)同工作的模式能夠幫助人工客服來(lái)解決一些大量的簡(jiǎn)單常規(guī)的問(wèn)題，并且能夠彌補(bǔ)人工客服不在線的空白時(shí)間，避免玩家長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等待時(shí)間。

2、智能玩家身份識(shí)別，精準(zhǔn)觸達(dá)流失玩家

由于游戲行業(yè)是個(gè)流失量比較大的行業(yè)，為了幫助企業(yè)更好的減少客戶流失，現(xiàn)在合力億捷客服系統(tǒng)能夠進(jìn)行智能化的玩家身份識(shí)別，針對(duì)游戲中不同層次的玩家，來(lái)對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)，展開不同的服務(wù)策略。這就要求企業(yè)根據(jù)不同層次，不同級(jí)別的會(huì)員玩家配備對(duì)應(yīng)的功能，如游戲內(nèi)專屬客服、針對(duì)會(huì)員玩家的游戲內(nèi)限量活動(dòng)等。并且能夠?qū)σ蚜魇У耐婕?，進(jìn)行精準(zhǔn)化觸達(dá)，識(shí)別以往游戲內(nèi)容進(jìn)行有效的營(yíng)銷策略，提升玩家召回率。

3、標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，精細(xì)化服務(wù)管理

最后也是企業(yè)最關(guān)注的客服工作管理難的問(wèn)題，合力億捷客服系統(tǒng)支持全程通話錄音，并且管理人員可以隨時(shí)查看某個(gè)客服的工作情況，如錄音、接聽率、問(wèn)題處理率、客戶滿意度評(píng)價(jià)等信息，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可以幫助客服管理人員去更好的提升客服部門的服務(wù)質(zhì)量，提升玩家滿意度。另外，系統(tǒng)還能夠支持多個(gè)平臺(tái)渠道統(tǒng)一接入，能夠精準(zhǔn)的幫助企業(yè)進(jìn)行各個(gè)渠道的數(shù)據(jù)整合，來(lái)幫助企業(yè)來(lái)分析游戲現(xiàn)狀，游戲效益，從而更好的去制定相應(yīng)的服務(wù)策略與營(yíng)銷活動(dòng)。

以上是針對(duì)現(xiàn)在游戲行業(yè)在客戶服務(wù)中容易遇到的痛點(diǎn)問(wèn)題，合力億捷游戲呼叫中心解決方案，主要從客戶咨詢、降低客戶流失率與詳細(xì)的客服工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)幫助企業(yè)去提高客服部門的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，減少企業(yè)人工成本的同時(shí)能讓玩家擁有更好的游戲體驗(yàn)。

-THE END-