售后服務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)中的一個重要應(yīng)用場景，本質(zhì)上屬于客服型呼叫系統(tǒng)，其核心在高效的處理用戶問題。功能通常都包括IVR語音導(dǎo)航、排隊(duì)、坐席、錄音、轉(zhuǎn)接等基礎(chǔ)功能，而對于售后場景的服務(wù)系統(tǒng)而言，一般還需要基于CRM系統(tǒng)集成的來電彈屏、工單系統(tǒng)等。
一、來電彈屏：在售后型呼叫系統(tǒng)中的應(yīng)用主要在于，當(dāng)客戶來電時(shí)會迅速彈出客戶姿料，客服人員可以清楚了解客戶的基本信息，以及完成的訂單信息、服務(wù)內(nèi)容，避免客戶反復(fù)咨詢說明。
二、話務(wù)分配：不同的呼叫系統(tǒng)一般在話務(wù)分配上制定不同的分配原則，包括隨機(jī)分配、最大空閑分配、技能優(yōu)先分配等，對于售后型呼叫中心系統(tǒng)來說，很多系統(tǒng)能夠支持歷史咨詢優(yōu)先分配策略，系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻魜黼娹D(zhuǎn)接到之前提供服務(wù)的坐席，以保障售后服務(wù)連續(xù)性。
三、工單系統(tǒng)：工單系統(tǒng)的核心在于能夠連接起客戶服務(wù)的不同環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部不同部門的協(xié)同，提供高持續(xù)性且專業(yè)的客戶服務(wù)。在售后服務(wù)呼叫系統(tǒng)中工單功能的作用會更加突出，因?yàn)槭酆蠓?wù)往往需要交由一些另外的相關(guān)部門來解決，這樣能夠確?？蛻魡栴}得到及時(shí)的跟進(jìn)。
對于售后型的呼叫系統(tǒng)來說，更注重的是客服人員與售后部門的溝通協(xié)作和信息共享，從而避免信息斷層、避免客戶反復(fù)提供基礎(chǔ)資料、避免客戶問題無法得到及時(shí)回復(fù)等問題。因此，售后型呼叫中心成功案例更加注重客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能與工單系統(tǒng)功能的集成。
