以往的傳統(tǒng)呼叫中心客服系統(tǒng)是以語音通話為基礎(chǔ)的，客服人員通過外呼或者接聽客戶來電的方式實現(xiàn)客戶服務。但隨著服務方式的多樣化發(fā)展，人們的溝通方式更加多樣，基于IM即時通訊技術(shù)的在線客服系統(tǒng)、面向移動端的短信、微信、APP應用均稱為重要的客戶觸達渠道。
多渠道的呼叫客服系統(tǒng)指的是具有呼叫功能的全渠道客服系統(tǒng)。系統(tǒng)在語音呼叫的基礎(chǔ)上集成了web/app在線客服、短信及郵件群發(fā)功能，同時支持接入微信/微博渠道，真正實現(xiàn)全渠道的客戶服務。
1、網(wǎng)頁客服是分為PC端和移動端的web網(wǎng)頁，用戶可以直接在網(wǎng)頁上發(fā)起咨詢，企業(yè)也可以通過在網(wǎng)頁添加呼叫按鈕，實現(xiàn)網(wǎng)頁回呼功能。
2、微信微博作為企業(yè)客戶咨詢的渠道使用，企業(yè)可將自己的微信公眾號、新浪微博與呼叫中心系統(tǒng)進行綁定，實現(xiàn)在微信/微博渠道內(nèi)直接為用戶提供咨詢服務。
3、手機APP是通過接口的形式允許企業(yè)在自己的APP應用中添加客服系統(tǒng)功能，本質(zhì)仍是在線通訊。
4、短信功能屬于呼叫系統(tǒng)平臺的一個基礎(chǔ)功能，客服人員可以方便、快捷的將客戶需的信息以短信或郵件的形式發(fā)送給客戶，以實現(xiàn)服務的持續(xù)性。
多媒體、全渠道呼叫中心客服系統(tǒng)的優(yōu)勢：1、用戶數(shù)據(jù)共享。能夠在咨詢、服務、投訴、銷售等不同的階段以不同渠道實現(xiàn)用戶觸達，避免信息斷層。2、提高客服交互體驗。支持語音、文字、圖片、視頻等多媒體功能的客服系統(tǒng)能夠提高客服效率和客戶體驗。3、全渠道呼叫中心將電話、郵件、微信、Web等多種客服渠道集成到統(tǒng)一的客服系統(tǒng)中，實現(xiàn)坐席人員對多個客服渠道信息的同步處理，從而保障客戶服務的一體化。
