客服作為銷售環(huán)節(jié)重要的的一部分是不可或缺的，傳統(tǒng)人工客服無法做到24小時在線時，智能在線客服則可以解決這個問題，機(jī)器人與人工配合，及時回答客戶疑問，滿足客戶需求，解決客戶問題，促成合作。
智能在線客服在行業(yè)中應(yīng)用越來越廣泛，企業(yè)對其接受與認(rèn)可度逐漸提高，智能型、靈活性、穩(wěn)定性作為必須具備的特點(diǎn)，以合力億捷智能在線客服系統(tǒng)為例來說說這三個最基礎(chǔ)的特點(diǎn)：
智能性：AI作為一大熱點(diǎn)，合力億捷也緊跟潮流，將人工智能融合到在線客服系統(tǒng)中，可以自定義業(yè)務(wù)場景，智能機(jī)器人7X24小時，解決客戶常見問題，讓客服更有精力維護(hù)重點(diǎn)客戶；另一方面，在線訪客身份和行為數(shù)據(jù)智能識別，來源渠道、工單記錄等信息第一時間呈現(xiàn)給客服。
靈活性：客戶需求多種多樣，同樣的標(biāo)準(zhǔn)就不能用于所有客戶，需要差異化，那么靈活性就顯得很重要，靈活性越高，客戶的選擇就越多，客戶需求的滿足程度也越高。從接入渠道來講，智能在線客服系統(tǒng)支持微信、APP、WEB、郵件等多渠道方式統(tǒng)一服務(wù)客戶，第一時間快速響應(yīng)客戶；從功能來講，首先可以一鍵生成客戶和工單，靈活指派，也可手動定位客戶，該訪客各渠道的全量數(shù)據(jù)一目了然，其次后臺實(shí)時監(jiān)控，可以查看來訪統(tǒng)計、聊天入口統(tǒng)計、在線坐席統(tǒng)計等即時指標(biāo)，根據(jù)響應(yīng)市場、關(guān)鍵詞等質(zhì)檢項(xiàng)分?jǐn)?shù)值設(shè)置，自動為客服人員的總體服務(wù)水平打分，及時掌握客服工作情況；從客服工作場景來講，客服APP支持客服移動端接待客戶，消息與PC端實(shí)時同步，讓客服在家也能值班。
穩(wěn)定性：穩(wěn)定性是在線客服系統(tǒng)，或者說是任何軟件的基礎(chǔ)，穩(wěn)定性不高，就像大樓的地基不穩(wěn)，用戶體驗(yàn)不佳，客戶滿意程度低，就很難維持客戶。從技術(shù)的層面來講，首先應(yīng)該做到的是服務(wù)器的集群式分布，避免從前填鴨式的服務(wù)器資源分配，從根本上解決穩(wěn)定的問題，其次是無感知升級，讓客戶在使用過程中不會再因?yàn)橄到y(tǒng)升級而中斷日常工作，這是保持穩(wěn)定性必要的條件。
綜上所述，智能性、靈活性、穩(wěn)定性三者相互配合才能使智能在線客服走得更遠(yuǎn)。
