網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展和用戶行為習慣的變化促使以人工服務為特征的客服形態(tài)不斷向智能化、自動化、人性化相結合的方向演進，企業(yè)利用智能客服系統(tǒng)構建高效先進的客服平臺，降低服務成本，提升服務效率和客戶滿意度，有效的改善了用戶體驗。那么，智能客服系統(tǒng)“智能”在哪呢？
智能客服機器人是一大亮點，可以與客戶進行自然地語言交互，理解客戶的問題，分析客戶想要什么，包括哪方面業(yè)務，哪個知識點，以及什么時間，什么地區(qū)等，通過在線客服系統(tǒng)預裝的詞庫和文法，機器人理解后快速從知識庫中檢索，找到相應內容，回復正確答案給客戶，減少用戶重復建設代價，同時，遇到部分特殊客戶或者特殊情況機器人不能回答的，可以轉到人工客服坐席，實現(xiàn)人機協(xié)同服務。
其次是智能客服對人類自然交流方式的掌握，在客戶服務場景下準確識別客戶的語言或表情，將其轉換為準確的服務請求，并在尋找到恰當?shù)慕Y果后，用語言或行動來為客戶提供高效且聚焦的服務，并且將任何一次的服務學習結果，應用在后續(xù)的類似服務過程中，因為智能客服的多觸點和系統(tǒng)集中的天然優(yōu)勢，服務的量越多，學習的能力越強，效果越明顯，實現(xiàn)客戶服務能力的快速進化。
最后是智能在線客服系統(tǒng)通過微信、APP、微博、網(wǎng)頁、社交媒體、IVR等渠道的智能交互接入，協(xié)助企業(yè)建立科學規(guī)范的知識管理和應用體系，從而建立統(tǒng)一的多渠道共享的智能服務平臺。
社會發(fā)展的智能化趨勢越發(fā)顯著，智能客服系統(tǒng)在各行業(yè)的比重也將逐漸提高。
