企業(yè)在選擇在線客服軟件時，一款好的系統(tǒng)不僅能夠幫助提升企業(yè)用戶體驗，還有利于提高客服工作效率。
在選擇時，首先要根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求明確所需的服務(wù)渠道、架構(gòu)以及功能。你的服務(wù)窗口是你的APP、微信、還是網(wǎng)站？理清整個服務(wù)各個環(huán)節(jié)，當(dāng)有訪客接入時，會有哪些流程，是否需要生成工單，如何流轉(zhuǎn)，需要哪些部門來參與，質(zhì)檢和風(fēng)險控制如何做？這些都是在選購客服系統(tǒng)時必須要明確的服務(wù)架構(gòu)。
然后在考慮系統(tǒng)的功能，不過現(xiàn)今功能大同小異，更多考慮的是功能的實用性，有些在線客服軟件功能花樣特別多，但不實用，對公司來說也是浪費資源。主要功能是跟你的服務(wù)架構(gòu)相關(guān)聯(lián)，所以服務(wù)架構(gòu)理清楚，需要哪些功能自然明確。輔助功能的話，不外呼就是會話自動分配、快捷回復(fù)、客服機器人、常見問題推送等等助理提升服務(wù)效率的功能。
選擇時，一定要考慮的是在線客服系統(tǒng)穩(wěn)定高速并且易用，穩(wěn)定性是一定要考量的，不然和客戶聊天時就會出現(xiàn)中途卡機死機、頻繁掉線、登錄進程過久或登陸不上、無法接收消息或無法發(fā)送消息等影響服務(wù)效率。而后臺界面越簡潔易用，客服人員越容易上手。
其次在選擇客服軟件時，一定要注意的就是服務(wù)和維護，最好是有專門的售后團隊，一定要能夠支撐比如雙十一、618等購物節(jié)，大批量訪客量時，系統(tǒng)不出差錯！推薦合力億捷在線客服軟件，深厚的技術(shù)積累，不用擔(dān)心系統(tǒng)穩(wěn)定性，并且有7x24小時技術(shù)專家提供服務(wù)。
選擇在線客服軟件時，企業(yè)應(yīng)考慮以下幾個關(guān)鍵因素：
功能需求：選擇的軟件應(yīng)滿足企業(yè)的具體業(yè)務(wù)需求，如即時通訊、語音或視頻通話、文件傳輸?shù)取?/p>
易用性：軟件應(yīng)易于安裝和使用，新員工能夠快速上手，減少培訓(xùn)時間和成本。
穩(wěn)定性：在線客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性對保證服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，應(yīng)選擇能夠提供穩(wěn)定服務(wù)的軟件。
全渠道接入：現(xiàn)代客戶可能通過多種渠道尋求幫助，因此軟件應(yīng)支持多渠道接入，如網(wǎng)站、社交媒體、移動應(yīng)用等。
CRM集成：良好的在線客服軟件應(yīng)能與企業(yè)的CRM系統(tǒng)集成，以便更好地管理客戶信息和歷史互動。
智能化功能：考慮軟件是否提供智能化功能，如自動回復(fù)機器人、智能路由分配等，以提高效率。
數(shù)據(jù)分析和報告：軟件應(yīng)提供數(shù)據(jù)分析工具和報告功能，幫助企業(yè)了解客服表現(xiàn)和客戶滿意度。
安全性和隱私保護：確保軟件能夠保護客戶數(shù)據(jù)的安全，遵守相關(guān)的隱私法規(guī)。
成本效益：根據(jù)企業(yè)的預(yù)算選擇性價比高的軟件，同時考慮長期運營成本。
客戶支持和服務(wù)：了解軟件提供商的客戶服務(wù)質(zhì)量，包括技術(shù)支持的響應(yīng)時間和服務(wù)的可靠性。
可擴展性：隨著企業(yè)的成長，客服軟件應(yīng)能夠靈活擴展以適應(yīng)不斷變化的需求。
試用和演示：在最終決定前，利用免費試用或演示來評估軟件的實際效果。
用戶評價和市場聲譽：參考市場上的用戶評價和軟件的市場聲譽，選擇信譽良好的產(chǎn)品。
服務(wù)商資質(zhì)和經(jīng)驗：考察服務(wù)商的專業(yè)資質(zhì)和行業(yè)經(jīng)驗，選擇有良好口碑和服務(wù)能力的提供商。
