運(yùn)營(yíng)好一個(gè)呼叫中心，管理者往往需要花上幾年甚至十幾年的時(shí)間才能比較自如的掌握。其實(shí)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)還是有一定規(guī)律可循的。
大多數(shù)傳統(tǒng)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)都以設(shè)定服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)和平均響應(yīng)速度為核心要素，但是這些也適用于其他多媒體溝通渠道的運(yùn)營(yíng)。呼叫中心應(yīng)該針對(duì)每一種溝通聯(lián)絡(luò)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的梳理，充分利用該渠道的特色和優(yōu)勢(shì)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和提升。然后，還要考慮如何把各種不同的客戶聯(lián)絡(luò)渠道整合成一個(gè)統(tǒng)一的整體，能夠?yàn)榭蛻籼峁o縫銜接的服務(wù)。
一個(gè)呼叫中心的話務(wù)服務(wù)水平目標(biāo)為呼叫中心其它相關(guān)重要活動(dòng)的進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。呼叫中心所選擇的服務(wù)水平目標(biāo)將直接影響到人員的招聘、班次的安排以及特殊應(yīng)急方案的制訂和啟動(dòng)。服務(wù)水平目標(biāo)太高或太低都不合適，如何找到適合自己呼叫中心當(dāng)前狀態(tài)的合理服務(wù)水平目標(biāo)是關(guān)鍵。
總之，一切要考慮如何更快、更好地滿足客戶的需求，并能同時(shí)提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率，節(jié)約成本和時(shí)間。
