隨著人工智能的不斷發(fā)展，在各行各業(yè)應(yīng)用廣泛，呼叫中心系統(tǒng)中也在不斷引入人工智能技術(shù)，從而提高呼叫中心的工作性能。
首先是智能語(yǔ)音服務(wù)方面，在傳統(tǒng)ivr技術(shù)上，使用人工智能技術(shù)，可以更準(zhǔn)確的判斷用戶說(shuō)話起止，并及時(shí)停止播放語(yǔ)音。同時(shí)自然語(yǔ)言理解能力得到提升，可以通過(guò)分析關(guān)鍵字，判斷客戶需求，從而提供最合適的信息或服務(wù)。在交互過(guò)程中，通過(guò)這些技術(shù)，大大提升了客戶的滿意度，并實(shí)現(xiàn)更高的自動(dòng)化水平。
其次是智能語(yǔ)音質(zhì)檢，通過(guò)語(yǔ)音對(duì)比、情感識(shí)別技術(shù)的提升，可有效的判斷客服人員的工作質(zhì)量、效率及情緒。智能語(yǔ)音質(zhì)檢的價(jià)值在于提高之間效率、讓客服溝通智能化、提高呼叫中心客戶滿意度、完善客戶服務(wù)。
再其次是智能機(jī)器人，智能機(jī)器人對(duì)來(lái)自微信、QQ、網(wǎng)址、APP等電子渠道的客戶問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別。最終將結(jié)果以合理的可定制的方式返回渠道終端，展示給客戶。
創(chuàng)新應(yīng)用探討：
1. 情感識(shí)別與個(gè)性化服務(wù)
在通話過(guò)程中，通過(guò)情感識(shí)別技術(shù)分析客戶情緒，可以實(shí)時(shí)調(diào)整客服人員的應(yīng)對(duì)策略，提高客戶滿意度。此外，基于客戶情緒和行為數(shù)據(jù)的分析，可以為客戶打造個(gè)性化的服務(wù)方案。
2. 虛擬客服助手
利用虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）技術(shù)，打造虛擬客服助手，為客戶提供沉浸式的服務(wù)體驗(yàn)。虛擬客服助手可以完成業(yè)務(wù)咨詢、辦理等任務(wù)，提高服務(wù)效率，降低人力成本。
3. 語(yǔ)音機(jī)器人與人工客服協(xié)同
將語(yǔ)音機(jī)器人與人工客服相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。語(yǔ)音機(jī)器人可以完成常規(guī)性問(wèn)題解答和業(yè)務(wù)辦理，遇到復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，轉(zhuǎn)接給人工客服。這樣既能提高服務(wù)效率，又能保證服務(wù)質(zhì)量。
4. 智能語(yǔ)音分析在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
利用智能語(yǔ)音分析技術(shù)，挖掘客戶需求、投訴等關(guān)鍵信息，為企業(yè)提供有針對(duì)性的客戶關(guān)系管理策略。此外，還可以通過(guò)分析客戶通話數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)客戶流失，提前采取相應(yīng)措施。
人工智能在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用現(xiàn)狀
1. 智能語(yǔ)音識(shí)別
智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)是呼叫中心領(lǐng)域應(yīng)用最為廣泛的人工智能技術(shù)之一。通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別，可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫通話內(nèi)容，便于后續(xù)分析和服務(wù)改進(jìn)。此外，智能語(yǔ)音識(shí)別還可以應(yīng)用于來(lái)電意圖識(shí)別、關(guān)鍵詞提取等方面，提高客服工作效率。
2. 語(yǔ)音合成與交互
語(yǔ)音合成技術(shù)可以使機(jī)器人的語(yǔ)音更加自然、流暢，提高客戶體驗(yàn)。結(jié)合自然語(yǔ)言處理技術(shù)，語(yǔ)音合成可以實(shí)現(xiàn)與客戶的自然交互，完成諸如咨詢解答、業(yè)務(wù)辦理等任務(wù)。
3. 智能路由與排班
利用大數(shù)據(jù)分析和人工智能算法，可以對(duì)客戶來(lái)電進(jìn)行智能路由，將客戶需求與最適合的客服人員進(jìn)行匹配。此外，智能排班系統(tǒng)可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)量，自動(dòng)調(diào)整客服人員的排班，提高服務(wù)效率。
4. 智能質(zhì)檢與培訓(xùn)
通過(guò)對(duì)通話記錄的智能分析，可以發(fā)現(xiàn)客服人員在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，為質(zhì)檢提供有力支持。同時(shí)，智能培訓(xùn)系統(tǒng)可以根據(jù)客服人員的業(yè)務(wù)水平，為其提供個(gè)性化的培訓(xùn)方案，提升整體服務(wù)水平。
