呼叫中心www.ffgj.com.cn電話監(jiān)聽的定義是，呼叫中心系統(tǒng)作為客戶服務(wù)的重要載體，開通運(yùn)營(yíng)后最關(guān)鍵的一個(gè)問題就是如何保障服務(wù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)定的要求。通過(guò)電話監(jiān)聽對(duì)話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤分析就是在此需求基礎(chǔ)上通過(guò)實(shí)踐逐步積累的一整套行之有效的呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)管理方法。
目前呼叫中心系統(tǒng)電話監(jiān)聽途徑主要采用隨機(jī)監(jiān)聽、電話錄音、現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)三種方式。隨機(jī)監(jiān)聽即監(jiān)聽者遠(yuǎn)程或是在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部監(jiān)聽座席員與客戶的通話，有些呼叫中心在監(jiān)聽的同時(shí)還能夠監(jiān)視到座席員的桌面當(dāng)前狀態(tài)；電話錄音監(jiān)聽即通過(guò)電話錄音系統(tǒng)對(duì)座席員和客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理，監(jiān)聽者隨機(jī)選取部分錄音來(lái)評(píng)判座席員的服務(wù)質(zhì)量；現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)即監(jiān)督者就坐在座席員的旁邊, 用同一電話機(jī)監(jiān)聽(通常有監(jiān)聽插口)座席員與客戶的通話，并給與現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)指導(dǎo)。
通過(guò)電話監(jiān)聽，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控座席的登錄時(shí)間、當(dāng)前狀態(tài)、當(dāng)前狀態(tài)的起始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、與誰(shuí)連接等，如果呼叫中心系統(tǒng)座席服務(wù)不合格，座席主管可強(qiáng)行將客戶電話搶接過(guò)來(lái)轉(zhuǎn)接給其它座席員繼續(xù)服務(wù)。針對(duì)監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的問題，采取有效措施進(jìn)行，切實(shí)提高電話服務(wù)質(zhì)量。電話監(jiān)聽在有效地提高了呼叫中心系統(tǒng)座席員的工作效率和客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也提升了企業(yè)的形象，為企業(yè)帶來(lái)了更高的利潤(rùn)。
