相信大家在讀報(bào)告時(shí)候經(jīng)常會(huì)聽(tīng)過(guò)“全渠道”這個(gè)詞，這是呼叫中心http://www.ffgj.com.cn的新形式。隨著通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)科技的進(jìn)步，傳統(tǒng)的服務(wù)方式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，因此迎來(lái)了“全渠道”模式。那么企業(yè)是否應(yīng)該加速擁抱新形式而摒棄傳統(tǒng)呢？
據(jù)15年第三季度的一項(xiàng)數(shù)據(jù)調(diào)查表明，雖然微信、APP作為客戶(hù)服務(wù)的新渠道，但是仍然呼叫中心語(yǔ)音服務(wù)作為企業(yè)服務(wù)的主要力量。由此可見(jiàn)，新渠道是滿(mǎn)足用戶(hù)的需求而產(chǎn)生，但是并不是說(shuō)擁抱新的就摒棄舊的。電話溝通始終是服務(wù)的主要聯(lián)絡(luò)方式，新渠道只是一種趨勢(shì)。為了迎合大眾的使用習(xí)慣而產(chǎn)生，呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)始連接各通信接口，向全渠道聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展，幫助用戶(hù)在需求客戶(hù)服務(wù)時(shí)更加便利，真正滿(mǎn)足客戶(hù)隨時(shí)隨地的溝通。
企業(yè)不斷的尋找文本、即時(shí)消息、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等其他能夠提供更好客戶(hù)體驗(yàn)的方法，雖然這些渠道對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)是有效的，但是卻無(wú)法取代傳統(tǒng)的服務(wù)渠道-電話溝通。當(dāng)然這里的電話溝通不是指我使用自助語(yǔ)音服務(wù)就行，人與人的交流是無(wú)法代替的，畢竟人有情感，而機(jī)器沒(méi)有。坐席人員與用戶(hù)之間的良好溝通，不僅能夠服務(wù)好企業(yè)客戶(hù)，保證客戶(hù)體驗(yàn)，還能夠幫助有效提升企業(yè)品牌形象。別忘了，真正具有良好溝通技巧的客服人員才能與客戶(hù)建立真正的聯(lián)系，這比你的呼叫中心使用再多的服務(wù)渠道來(lái)得重要。
