想要選擇合適的呼叫中心軟件或者其他技術(shù)的組織來說，企業(yè)如何確保所選用的技術(shù)恰恰是所需要的技術(shù)？由于使用正確的技術(shù)可以帶來巨大的成功，因此這個(gè)問題一直都是十分關(guān)鍵的。錯(cuò)誤的技術(shù)會阻礙呼叫中心的發(fā)展。
對呼叫中心也是如此。經(jīng)理可以投資于呼叫中心軟件，以簡化流程，讓互動過程更加高效或改善客戶體驗(yàn)。如果出現(xiàn)故障的話，呼叫中心很容易歸咎于軟件的不足。但客戶卻認(rèn)為是該公司和其品牌應(yīng)該負(fù)責(zé)，并且把它們和不愉快的經(jīng)歷聯(lián)系起來。
根據(jù)業(yè)內(nèi)人士最近發(fā)布的博客，在選擇正確的呼叫中心軟件時(shí)要考慮的因素包括成本、功能、使用便捷性、壽命、維護(hù)費(fèi)用和替代選項(xiàng)。呼叫中心經(jīng)理必須要確信所選擇的技術(shù)是市場上最物有所值的。
無法達(dá)成目標(biāo)的解決方案既浪費(fèi)了組織的金錢，又失去了對該項(xiàng)技術(shù)的信任。如果供應(yīng)商也無法提供相應(yīng)的技術(shù)支持，組織很可能會轉(zhuǎn)向其競爭對手。在這個(gè)過程中，決策者常常會把糟糕的體驗(yàn)告訴其他人，品牌形象也就會受到損害。
當(dāng)投資于正確的技術(shù)時(shí)，呼叫中心才能獲得益處。從本質(zhì)上說，呼叫中心是由軟件運(yùn)行的。因此，所有的技術(shù)都必須確保業(yè)務(wù)不受干擾。這意味著一個(gè)有效的技術(shù)解決方案應(yīng)該讓呼叫中心的運(yùn)營在任何時(shí)候都沒有任何瑕疵。此外，為坐席人員提供一個(gè)易于使用的界面也會最終有利于客戶，因?yàn)樗麄儗@得快速的服務(wù)。
一、呼叫中心軟件的選型標(biāo)準(zhǔn)
1. 系統(tǒng)穩(wěn)定性
呼叫中心軟件作為企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，穩(wěn)定性至關(guān)重要。企業(yè)在選型時(shí)應(yīng)關(guān)注軟件的穩(wěn)定性，確保系統(tǒng)在高峰時(shí)段、高并發(fā)情況下仍能正常運(yùn)行。
2. 功能齊全
企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求，選擇具備相應(yīng)功能的呼叫中心系統(tǒng)。同時(shí)，軟件應(yīng)具有良好的擴(kuò)展性，以便企業(yè)隨著業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行功能拓展。
3. 易用性
呼叫中心軟件的易用性直接影響坐席工作效率。企業(yè)應(yīng)選擇界面友好、操作簡便的軟件，降低坐席培訓(xùn)成本。
4. 技術(shù)支持與售后服務(wù)
企業(yè)在選擇呼叫中心軟件時(shí)，要關(guān)注廠商的技術(shù)實(shí)力和售后服務(wù)。優(yōu)秀的廠商應(yīng)具備快速響應(yīng)、及時(shí)解決問題的能力。
5. 價(jià)格
企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身預(yù)算，選擇性價(jià)比高的呼叫中心軟件。同時(shí)，要關(guān)注軟件的后期維護(hù)成本，避免陷入“買得起、用不起”的困境。
二、如何選擇合適的呼叫中心軟件
1. 明確業(yè)務(wù)需求
企業(yè)在選型前應(yīng)充分了解自身業(yè)務(wù)需求，包括業(yè)務(wù)類型、客戶規(guī)模、坐席數(shù)量等，以確保所選軟件能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。
2. 多方對比
企業(yè)應(yīng)收集多家廠商的產(chǎn)品資料，進(jìn)行對比分析，了解各軟件的優(yōu)勢和不足，從而做出明智的決策。
3. 試用體驗(yàn)
企業(yè)在確定候選軟件后，可申請?jiān)囉茫H身感受軟件的易用性、穩(wěn)定性等，以便找到最適合自己的呼叫中心軟件。
4. 咨詢行業(yè)專家
企業(yè)可向行業(yè)專家、同行了解他們對各呼叫中心軟件的評價(jià)，以獲取更多參考意見。
