航空機(jī)票代理呼叫中心行業(yè)特點
1．統(tǒng)一號碼，提升形象
統(tǒng)一訂票熱線電話號碼，方便客戶記憶，同時提升公司形象，易于宣傳。
2．智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)，分類查詢
在客戶呼入后可以根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)接，例如，國內(nèi)，國際機(jī)票，普通咨詢等等。在轉(zhuǎn)入坐席前系統(tǒng)會自動讀出坐席員的工號，方便了客戶與坐席員的聯(lián)系，以及確保服務(wù)質(zhì)量。
3．排隊等待，提高工作效率
在客戶呼入電話后有排隊等待功能，已接聽電話的坐席人員可在界面中看見排隊的客戶數(shù)量，時間等，就會加快處理速度，提高工作效率，客戶等待時間也縮短。
4．來電彈屏，給客戶更加溫馨的感覺
每次用戶呼入時，ＣＲＭ系統(tǒng)會自動彈出用戶所有的相關(guān)資料，如電話號碼，客戶姓名，電子郵件，地址，航班，目的地，酒店等等，大大方便了坐席員對新老客戶資料的維護(hù)。
應(yīng)用呼叫中心，通過呼叫中心這樣的溝通系統(tǒng)，客戶服務(wù)代表能夠根據(jù)客戶的需要，綜合設(shè)計服務(wù)方案，注重向現(xiàn)有客戶群體推銷其他服務(wù)品種，從而最大限度挖掘客戶的潛在需求。
航空代理呼叫中心解決方案的關(guān)鍵組成部分和功能
1. 多渠道支持
支持電話、電子郵件、在線聊天、社交媒體等多渠道通信，確?？蛻艨梢酝ㄟ^多種方式聯(lián)系航空代理。
2. 自動呼叫分配 (ACD)
智能地將來電分配給最合適的客服代表，提高響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。
3. 交互式語音響應(yīng) (IVR)
允許客戶通過語音或按鍵選擇服務(wù)，如航班信息查詢、購票、改簽、退票等，減少對人工客服的依賴。
4. 通話錄音和監(jiān)控
記錄通話內(nèi)容，用于質(zhì)量監(jiān)控、員工培訓(xùn)和法律合規(guī)性保障。
5. 客戶關(guān)系管理 (CRM) 集成
與CRM系統(tǒng)集成，管理客戶信息和歷史互動，提供個性化服務(wù)。
6. 數(shù)據(jù)分析與報告
提供實時監(jiān)控功能和數(shù)據(jù)報表，幫助管理層了解客服團(tuán)隊的工作狀態(tài)和客戶滿意度。
7. 號碼過濾和自動撥號
自動過濾無效號碼，提高外呼效率，減少人工撥號工作量。
8. 智能外呼
利用人工智能技術(shù)，實現(xiàn)電話的自動撥打、語音識別、自然語言處理等，提升外呼效率。
9. 訂單管理和自動建立
后臺支持手動建立客戶訂單信息，系統(tǒng)根據(jù)通話狀況自動生成訂單。
10. 智能跟蹤和回訪提醒
自動跟單，預(yù)警長期沒有人員管理的數(shù)據(jù)，并及時維護(hù)，發(fā)送節(jié)日問候、活動邀約等信息。
11. 靈活的線路選擇
支持多種線路方式，如回?fù)芫€路、AXB線路、SIP線路等，以適應(yīng)不同的通信需求。
12. 系統(tǒng)穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性
系統(tǒng)設(shè)計要能夠適應(yīng)航空代理業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，保持穩(wěn)定在線狀態(tài)。
13. 個性化推薦
根據(jù)客戶的歷史行為和偏好，通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法推薦合適的航空產(chǎn)品和服務(wù)。
14. 客資管理和分配
有效管理客戶資料，防止信息泄露，并科學(xué)分配外呼任務(wù)。
