企業(yè)呼叫中心以及呼叫中心服務(wù)供應(yīng)商都已經(jīng)開(kāi)始將新型分析工具引入業(yè)務(wù)，旨在從服務(wù)產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)中挖掘出能夠促進(jìn)公司運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的有價(jià)值信息。
呼叫中心的整個(gè)發(fā)展史，對(duì)于數(shù)據(jù)的分析基本上始終停留在相當(dāng)膚淺的層面上——已接電話(huà)、平均等候時(shí)長(zhǎng)、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)以及問(wèn)題解決比例。這一切對(duì)于現(xiàn)代業(yè)務(wù)信息采集需求而言顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
在新系統(tǒng)及新流程的整合過(guò)程中，變更管理機(jī)制堪稱(chēng)最難解決的大問(wèn)題。越是復(fù)雜的分析結(jié)論，越需要對(duì)大量以往歷史記錄的規(guī)模化匯總?！昂艚兄行囊呀?jīng)擁有豐富的數(shù)據(jù)資源與基礎(chǔ)化分析功能，新的解決方案只是將這些內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)和強(qiáng)化。"
大數(shù)據(jù)時(shí)代來(lái)臨
近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)的飛速發(fā)展，數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出爆炸式的增長(zhǎng)，大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。大數(shù)據(jù)不僅改變了我們的生活，也對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。尤其是在呼叫中心行業(yè)，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用正逐步改變著傳統(tǒng)的服務(wù)模式。
大數(shù)據(jù)在呼叫中心的應(yīng)用
大數(shù)據(jù)為呼叫中心帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1. 客戶(hù)畫(huà)像：通過(guò)收集客戶(hù)的基本信息、消費(fèi)行為、溝通記錄等數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供精準(zhǔn)的客戶(hù)畫(huà)像，幫助呼叫中心更好地了解客戶(hù)需求。
2. 預(yù)測(cè)性服務(wù)：通過(guò)對(duì)客戶(hù)行為數(shù)據(jù)的分析，預(yù)測(cè)客戶(hù)可能遇到的問(wèn)題，提前進(jìn)行干預(yù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3. 智能客服：利用自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能客服機(jī)器人，降低人工成本，提高服務(wù)效率。
4. 營(yíng)銷(xiāo)推薦：通過(guò)分析客戶(hù)消費(fèi)數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供個(gè)性化推薦，提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。
呼叫中心轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新之路
面對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，呼叫中心需要從以下幾個(gè)方面實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新：
1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：建立以數(shù)據(jù)為核心的管理模式，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等環(huán)節(jié)。
2. 技術(shù)創(chuàng)新：加大新技術(shù)的研究與應(yīng)用，如人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等，提高服務(wù)效率。
3. 服務(wù)模式變革：從傳統(tǒng)的“響應(yīng)式服務(wù)”向“預(yù)測(cè)性服務(wù)”轉(zhuǎn)變，為客戶(hù)提供主動(dòng)、精準(zhǔn)的服務(wù)。
4. 人才培養(yǎng)：加強(qiáng)呼叫中心人才隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)具備數(shù)據(jù)分析、客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)策劃等能力的復(fù)合型人才。
5. 跨界合作：與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、科技公司等開(kāi)展合作，共享資源，實(shí)現(xiàn)互利共贏(yíng)。
