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admin 2013/10/12 16:25:47

信息化時(shí)代，IT通訊行業(yè)得到非常迅猛的發(fā)展，為社會(huì)提供了大量的就業(yè)崗位，大型公司為數(shù)不少，但也有眾多的中小型IT公司，特別是對(duì)一些進(jìn)入門檻低的行業(yè)。

1、目前的IT通訊企業(yè)由于業(yè)務(wù)性質(zhì)，在大部分地區(qū)都會(huì)有分支機(jī)構(gòu)，可能每天都會(huì)進(jìn)行一些產(chǎn)品，營(yíng)銷或技術(shù)的交流，但是一般是希望多方參與，傳統(tǒng)的電話會(huì)議需要大家聚集在會(huì)議室參加，這在時(shí)間上是不能保證的。而且除了語(yǔ)音電話會(huì)議之外，很多時(shí)候是需要一些PPT展示、或者產(chǎn)品演示的，這些問(wèn)題均需要一種全新的會(huì)議方式實(shí)現(xiàn)。

2、對(duì)大部分中小型IT通訊公司來(lái)說(shuō)，都面臨產(chǎn)品推廣的問(wèn)題。如果采用電視，報(bào)紙等營(yíng)銷方式的話，要么太貴，要么用戶群的目標(biāo)針對(duì)性不強(qiáng)，希望找到一種立通的營(yíng)銷手段，以最佳的性價(jià)比，讓用戶全方位認(rèn)識(shí)和了解產(chǎn)品。一站式通信服務(wù)將能夠很好地解決上述問(wèn)題，特別是精準(zhǔn)營(yíng)銷（含傳真營(yíng)銷、短信營(yíng)銷）、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議+電話會(huì)議等。

一、智能化：AI技術(shù)賦能呼叫中心

1. 人工智能助手：通過(guò)引入自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音客服。人工智能助手可以自動(dòng)識(shí)別客戶問(wèn)題，提供實(shí)時(shí)解答，降低人工客服的壓力。

2. 智能路由：利用大數(shù)據(jù)分析，對(duì)企業(yè)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，實(shí)現(xiàn)客戶需求的智能匹配。智能路由可將客戶問(wèn)題快速分發(fā)給最擅長(zhǎng)解決問(wèn)題的客服人員，提高問(wèn)題解決效率。

3. 智能監(jiān)控：通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控客服人員的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等指標(biāo)，為企業(yè)提供決策依據(jù)。智能監(jiān)控有助于企業(yè)不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)。

4. 智能培訓(xùn)：利用人工智能技術(shù)，為企業(yè)提供定制化的培訓(xùn)方案。智能培訓(xùn)可根據(jù)客服人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度等因素，進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練，提高客服團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。

二、高效化：流程優(yōu)化提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率

1. 統(tǒng)一通信平臺(tái)：整合多種通信渠道，如電話、短信、郵件、微信等，實(shí)現(xiàn)客服人員與客戶的無(wú)縫溝通。統(tǒng)一通信平臺(tái)有助于提高溝通效率，降低客戶投訴率。

2. 工單系統(tǒng)：建立完善的工作流程，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的快速響應(yīng)和處理。工單系統(tǒng)可對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行分類、派單、跟蹤、反饋，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。

3. 知識(shí)庫(kù)管理：搭建知識(shí)庫(kù)，整理企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、政策等相關(guān)信息。知識(shí)庫(kù)管理有助于提高客服人員的問(wèn)題解決能力，減少客戶等待時(shí)間。

4. 報(bào)表與數(shù)據(jù)分析：通過(guò)報(bào)表和數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)提供決策依據(jù)。企業(yè)可根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化呼叫中心運(yùn)營(yíng)策略，提高運(yùn)營(yíng)效率。