（After Call Work Time or Wrap—up Time）事后處理時(shí)間
（Percent Calls Handled on the First Call）一次性解決問(wèn)題的呼叫率
（Percent of Calls Placed in Queue）隊(duì)列放置率
（Percent of Calls Transferred）轉(zhuǎn)接呼叫率
（Percent Offered Calls Answered）電話響應(yīng)百分比
（Service Level）服務(wù)水平
（Total Calls Offered）總呼叫數(shù)
（TSR Turnover）值機(jī)員流動(dòng)率
（CLV）客戶終生價(jià)值
（ROI）投資回報(bào)率
（abandon rate）放棄率
（acceptance）接受型客戶
（behaviorally actionable）可控行為
（Beta）回歸方程的斜率
（Calls per Hour）每小時(shí)呼叫次數(shù)
（Monitoring Scores）監(jiān)聽(tīng)分值
（Occupancy Rate）占有率
（Percent Abandon）呼叫放棄率
（Percent Agent Utilization）值機(jī)員利用率
（Percent Attendance）出勤率
（Percent Blocked Call）忙音率
（rejection）拒絕
（sample）樣本
（sampling frame）取樣設(shè)計(jì)
（soft data）軟數(shù)據(jù)
（statistical significance）顯著性檢驗(yàn)
（stratified sampling）分組取樣
（survey cycle time）調(diào)查周期時(shí)間
（total calls offered）總呼叫數(shù)
（TSR turnover）值機(jī)員流動(dòng)率
（word of mouth）口碑
（wrap—up time）事后處理時(shí)間
（Bivariate analysis）統(tǒng)計(jì)分析中同時(shí)有兩個(gè)變量起作用的多元分析
（Confidence interval）置信度
（Cross—tabulation）交差表
（customer—centric）以客戶為中心
（customer lifetime value）客戶的終生價(jià)值
（customer retention）客戶保持度
（customer share）客戶占有率
（dependent variable）因變量
（external metrics）外部度量標(biāo)準(zhǔn)
（internal metrics）內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn)
（hold time） 持線等待時(shí)間
（independent variable）自變量
（negative relationship）負(fù)關(guān)系
（percent of calls handled on the first call）一次性解決問(wèn)題的呼叫率（
（percent of calls placed in queue） 隊(duì)列放置率
（positive relationship）正關(guān)系
（preferred vendor）優(yōu)先選擇的公司
（queue time）平均排隊(duì)時(shí)間
（random sample）隨機(jī)抽樣
（regression）回歸分析
（Average Abandonment Time）平均放棄時(shí)間
（Average Cost per Call）平均單呼成本
（Cost/FTE）呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本/全時(shí)值機(jī)員工作時(shí)間
（Average Handle Time）平均通話時(shí)間
（Average Hold Time）平均持線等待時(shí)間
（Average Number of Ring）平均振鈴次數(shù)
（Average Queue Time） 平均排隊(duì)時(shí)間
（Average Speed of Answer）平均通話時(shí)間
（Average Talk Time） average handle time平均通話時(shí)間
（Average cost per contact）平均單呼成本
