呼叫中心IVR系統(tǒng)的介紹

許多企業(yè)都會(huì)通過(guò)呼叫中心為客戶(hù)提供電話(huà)服務(wù)，但是隨著客戶(hù)數(shù)量的增加，需要服務(wù)的客戶(hù)就越多。而且同一時(shí)間撥打企業(yè)熱線(xiàn)電話(huà)的客戶(hù)數(shù)量也會(huì)增加，企業(yè)不能一味的增加客服人員，因此就需要呼叫中心IVR系統(tǒng)。下面我們就來(lái)介紹呼叫中心IVR系統(tǒng)。

 

 

 

IVR即交互式語(yǔ)音應(yīng)答預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)合成的語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為客戶(hù)進(jìn)行菜單導(dǎo)航的功能，主要應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)中。

 

 

1、7*24小時(shí)服務(wù)

 

全天候自動(dòng)化 IVR提供7×24小時(shí)服務(wù)?？蛻?hù)可隨時(shí)通過(guò)按鍵或語(yǔ)音選擇，向企業(yè)主機(jī)輸入信息，自助得到多種服務(wù)，使電話(huà)客服人員有更多的時(shí)間服務(wù)于有特別要求的客戶(hù)。

 

2、高并發(fā)處理

 

并發(fā)處理IVR可同時(shí)處理多路來(lái)電，再加上遇忙自動(dòng)處理流程，會(huì)極大降低客戶(hù)聽(tīng)到忙音或途中放棄的概率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度。

 

3、系統(tǒng)靈活

 

IVR系統(tǒng)可同時(shí)運(yùn)行多個(gè)不同應(yīng)用，例如她可同時(shí)為企業(yè)內(nèi)部人員或企業(yè)客戶(hù)提供完全相互獨(dú)立的信息系統(tǒng)應(yīng)用。當(dāng)IVR處理一路來(lái)話(huà)時(shí)，通過(guò)詢(xún)問(wèn)一些相關(guān)信息，如內(nèi)部ID，供應(yīng)商ID，代理商ID等等，就可以自動(dòng)選擇應(yīng)該啟動(dòng)哪個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。

 

4、智能化應(yīng)用

 

如今IVR系統(tǒng)已經(jīng)更加智能，比如，在呼叫分配上，既可按照最優(yōu)算法自動(dòng)分配，也可根據(jù)客戶(hù)指示處理呼叫。在將來(lái)電最終轉(zhuǎn)接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉(zhuǎn)移呼叫，也就是找出最適宜的客服人員來(lái)接聽(tīng)電話(huà)。特定客戶(hù)可安排專(zhuān)人接聽(tīng)；優(yōu)先照顧重要客戶(hù)，盡量縮短其等候時(shí)間。

 

5、高效

 

IVR的文本與語(yǔ)音合成技術(shù)，以事先錄制好的清晰、圓潤(rùn)的音聲為客戶(hù)服務(wù)。IVR的多語(yǔ)種支持可根據(jù)不同要求用不同語(yǔ)言播放語(yǔ)音提示或咨詢(xún)信息。

 

總結(jié)：

 

根據(jù)呼叫中心IVR本身應(yīng)該具備的標(biāo)準(zhǔn)功能特點(diǎn)，呼叫中心系統(tǒng)將自身特色的IVR功能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)可隨時(shí)隨地進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，自動(dòng)化信息服務(wù)，以及協(xié)調(diào)客戶(hù)操作過(guò)程。可以節(jié)省大量的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕客服人員的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫，提高服務(wù)質(zhì)量。