工單管理與查詢
管理員可以通過高級(jí)查詢的方式方便地查找工單。在<工單管理>欄目，工單列表按照最近更新時(shí)間排序。支持按工單類型、工單步驟、創(chuàng)建人、創(chuàng)建時(shí)間、聯(lián)系方式、當(dāng)前處理人、完結(jié)時(shí)間、工單編號(hào)、工單作廢、工單超時(shí)等字段篩選查詢，點(diǎn)擊<搜索>按鈕，在工單記錄列表中會(huì)顯示出符合條件的查詢結(jié)果列表。
查詢到的工單，需要了解工單中的詳細(xì)信息，可以在工單列表中，點(diǎn)擊工單，進(jìn)行查看。
選擇一條記錄，點(diǎn)擊工單編號(hào)鏈接，頁面右側(cè)顯示選中工單的詳細(xì)信息頁面。
此頁面不僅包含工單的詳細(xì)信息，還包括工單的流轉(zhuǎn)歷史、工單對(duì)應(yīng)客戶的跟進(jìn)歷史、工單對(duì)應(yīng)客戶的歷史工單、工單對(duì)應(yīng)客戶的通話歷史、工單對(duì)應(yīng)客戶的聊天歷史以及彈屏歷史對(duì)接，管理員查看工單信息還可以執(zhí)行改派的操作。
● 如果是通話過程中創(chuàng)建的工單，可以在工單上方看到客戶的來電信息，包括：來電時(shí)間、來電號(hào)碼、號(hào)碼備注，并且可以聽取來電錄音和呼叫客戶。
● 點(diǎn)擊改派后的下拉選項(xiàng)框顯示可以處理工單的所有坐席及“待領(lǐng)取工單池”，點(diǎn)擊選擇坐席后選擇的坐席可以在我的待辦工單中處理工單，選擇“待領(lǐng)取工單池”后有權(quán)限處理工單的坐席可以在待領(lǐng)取工單池中領(lǐng)取工單進(jìn)行處理。
● 點(diǎn)擊“流轉(zhuǎn)歷史”標(biāo)簽頁，可以顯示出該工單的處理過程，包括每一步的操作人，操作時(shí)間，及操作人所做的具體操作，這樣可以清楚的記錄單據(jù)的處理過程及處理責(zé)任人，利于監(jiān)督和管理，如下圖所示：
● 工單流轉(zhuǎn)歷史中的附件支持查看和下載，點(diǎn)擊圖片類型附件后方的“小眼睛”圖標(biāo)，可預(yù)覽該附件，點(diǎn)擊附件名稱，可下載該附件。
同時(shí)，所有工單支持<導(dǎo)出>，管理員點(diǎn)擊<導(dǎo)出>按鈕，方便管理員后期做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析。
也可以自定義<配置導(dǎo)出表頭>，導(dǎo)出的數(shù)據(jù)也可以根據(jù)特定的條件篩選，例如工單模板、工單類型等，可以幫助管理員更好地管理和分析工單數(shù)據(jù)，進(jìn)一步提高數(shù)據(jù)分析的精度和準(zhǔn)確性。
處理中/已完成工單查詢
方便管理員更快的查詢工單情況，云客服系統(tǒng)針對(duì)正在處理的工單和已經(jīng)完結(jié)的工單做了單獨(dú)分類，管理員在<工單管理>列表中，可以點(diǎn)擊<處理中>和<已完成>按鈕，分別查看對(duì)應(yīng)工單的詳細(xì)情況。
正在處理中的工單設(shè)有<催單>功能，管理員可以根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行工單催單。
工單導(dǎo)出
點(diǎn)擊<工單>—<工單管理>，選擇菜單（全部/進(jìn)行中/已完成）選項(xiàng)，設(shè)置查詢條件后（必須選擇“工單類型”），點(diǎn)擊<查詢>按鈕即可對(duì)查詢的結(jié)果進(jìn)行導(dǎo)出，點(diǎn)擊<導(dǎo)出>按鈕，在<導(dǎo)出任務(wù)查詢>選擇具體文件，點(diǎn)擊<下載>。
溫馨提示：如果要導(dǎo)出工單，工單類型是必選的哦！
