電呼平臺，顧名思義就是電話呼叫平臺，傳統(tǒng)的電呼平臺著力于常見功能的穩(wěn)定優(yōu)化。隨著多數(shù)企業(yè)業(yè)務(wù)加速拓展，傳統(tǒng)電呼平臺一味求穩(wěn)不求變的操作開始跟不上企業(yè)客服業(yè)務(wù)增量需要，此時運(yùn)用智能化技術(shù)來升級電呼平臺就變得十分必要。那么，當(dāng)下電呼平臺智能化功能有哪些呢？下面我們就來介紹。
1、智能分配任務(wù)
電話呼叫平臺融入智能化技術(shù)后，可以實(shí)現(xiàn)來電的技術(shù)性分配，根據(jù)客服座席特長和業(yè)務(wù)分類進(jìn)行呼入電話的定向接入，智能化分配的優(yōu)勢在于提高客服專業(yè)性，降低客服失誤、提高滿意率與客戶黏性。
2、即時監(jiān)控智能化
實(shí)時監(jiān)控是傳統(tǒng)電呼平臺就有的，其智能化升級的主要目的就是增加管理者對客服座席工作狀態(tài)的即時把握，可以自動識別分析通話中的關(guān)鍵詞，并反饋到管理者系統(tǒng)中，管理者可設(shè)置關(guān)鍵詞，捕捉客服座席是否存在專業(yè)錯誤，并對客服服務(wù)質(zhì)量做監(jiān)督調(diào)整。
3、數(shù)據(jù)智能分析
電呼平臺的數(shù)據(jù)信息龐大繁雜，單純依靠人工或系統(tǒng)機(jī)械化篩選、過濾、歸類很難做到及時、準(zhǔn)確、無誤。借助智能化大數(shù)據(jù)分析功能，呼叫中心系統(tǒng)可智能化捕捉、分析、歸類數(shù)據(jù)，并對有效數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，納入到資料或數(shù)據(jù)庫中，使其成為客服座席提高工作效率的幫手。
4、智能外呼
外呼是電呼平臺重要功能，在AI賦能后，智能外呼成為一種流行功能。智能外呼系統(tǒng)進(jìn)行外呼不需要客服座席人工操作，可針對目標(biāo)群體、客戶群體進(jìn)行AI電呼。幫助企業(yè)進(jìn)行新業(yè)務(wù)介紹、活動推廣、滿意度調(diào)研、客戶提醒等，智能AI外呼通話中，客戶還可通過按鍵操作來進(jìn)行業(yè)務(wù)互動，是一種具有交互意義的電呼平臺智能化功能。
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5、績效智能監(jiān)測
電呼座席同樣有績效任務(wù)，外呼與接聽的績效任務(wù)雖然不同，但對企業(yè)客服形象、質(zhì)量的影響是相同的?？冃е悄芑O(jiān)測，會根據(jù)接聽數(shù)量、電話錄音智能質(zhì)量分析、外呼數(shù)量與質(zhì)量等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，對座席工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合評定，減少人工評定帶來的偏頗，對座席而言更公平，對公司而言，可以更加客觀地掌握座席工作狀態(tài)，并據(jù)此來判斷座席是否需要增減、調(diào)度。
總結(jié)：
簡單來說，立足于企業(yè)立場，選擇融入智能化、AI技術(shù)的電呼平臺是更為明智的，其能夠調(diào)度員工潛能、減少運(yùn)營成本、做到資源分配精準(zhǔn)化、提高客服團(tuán)隊(duì)的接聽與外呼效率。目前智能化電呼平臺在金融、銀行、通信、銷售等領(lǐng)域中均有應(yīng)用。企業(yè)在使用智能化電呼平臺后，也可根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求進(jìn)行智能模塊的填充，不需要墨守成規(guī)，隨時可利用AI、智慧系統(tǒng)做升級，減少了平臺重構(gòu)的成本，科學(xué)控制企業(yè)客服座席數(shù)量，巧妙用AI來替代部分人工座席。
