云客服系統(tǒng)也就是云計(jì)算技術(shù)應(yīng)用的客服系統(tǒng)，是面向企業(yè)的客服系統(tǒng)。因?yàn)楦鞣N原因，很多企業(yè)的工作量很大，且內(nèi)部員工的工作效率比較低，容易造成客戶流失的情況，這個(gè)時(shí)候可以使用云客服系統(tǒng)，能很好的解決這些問題，且提高客服的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還能很好的降低運(yùn)營的成本。云客服系統(tǒng)的功能有很多，下面就來詳細(xì)的了解一下。
1、全渠道介入
云客服系統(tǒng)是可以全渠道接入的，比如APP接入，還有短視頻接入，以及微信接入、網(wǎng)站接入、微博接入等等。客戶可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，通過APP，或者微博等方式，跟云客服進(jìn)行對(duì)話溝通，操作很簡單，使用起來是很方便的?？蛻粼诰W(wǎng)頁端，或者是微信端等地方，可以主動(dòng)發(fā)起對(duì)話，跟客服溝通，另外，還能實(shí)現(xiàn)多輪對(duì)話，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿意度。
2、自動(dòng)回復(fù)
在下班時(shí)間，或者是一些特殊的情況下，客服不在線的時(shí)候，可以用客服機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，不需要人工就能解決問題，提高客服人員的工作效率。對(duì)于一些訪客量大的企業(yè)，訪客一些簡單的問題如果需要人工一一回答，不僅繁瑣，而且容易出現(xiàn)回復(fù)不及時(shí)的情況，導(dǎo)致客戶流失。這個(gè)時(shí)候采用智能機(jī)器人進(jìn)行回復(fù)，訪客所提出的問題可以得到馬上回復(fù)，不需要等待。如果是一些比較復(fù)雜的問題，也可以點(diǎn)擊在線客服。云客服系統(tǒng)也會(huì)把一些常見的問題進(jìn)行系統(tǒng)分類到知識(shí)庫中，客服人員直接搜索答案，就可以得到客戶想要的回答。
3、智能客服機(jī)器人
云客服系統(tǒng)中還有智能客服機(jī)器人，有智能學(xué)習(xí)的能力，還有自然語言的理解能力，可以主動(dòng)識(shí)別客戶的用意，且進(jìn)行學(xué)習(xí)以及優(yōu)化。
4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
這是云客服系統(tǒng)很重要的一個(gè)功能，對(duì)于客戶進(jìn)行分類，安排不同的客服進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)，客服的接待數(shù)據(jù)也會(huì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解客服的工作時(shí)長，還有具體的接待數(shù)量等等，從而了解客服的工作情況。對(duì)于訪客來源，云客服系統(tǒng)也會(huì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括來源的渠道，以及來源的時(shí)間等等。對(duì)于機(jī)器人的會(huì)話數(shù)據(jù)，以及具體的聊天情況，云客服系統(tǒng)也是需要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的，便于后期分析。
5、監(jiān)控預(yù)警
云客服系統(tǒng)還有監(jiān)控預(yù)警功能，如果客戶在與機(jī)器人的溝通中說出一些不恰當(dāng)?shù)脑?，或者是提出不合理的要求，監(jiān)控功能是可以馬上提醒人工客服進(jìn)行處理的。人工客服受到監(jiān)控功能發(fā)出的預(yù)警信號(hào)之后，需要做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備。對(duì)于一些預(yù)警的信息，需要根據(jù)實(shí)際的內(nèi)容進(jìn)行處理，這樣才能更好的避免客戶流失。如果客服沒有辦法解決客戶的問題以及要求，也可以上報(bào)給其他的相關(guān)部分，讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來進(jìn)行處理。客服人員自己要注意避免發(fā)出不恰當(dāng)?shù)难哉?，?duì)待客戶要有親和力。
