網(wǎng)絡(luò)呼叫中心是一種利用通信技術(shù)，為客戶提供無(wú)需前期硬件投入、即刻開通座席的新型呼叫中心服務(wù)。它通過(guò)將通信網(wǎng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)的功能進(jìn)行合理集成，并與企業(yè)連接成一體，實(shí)現(xiàn)呼出和呼入的功能。網(wǎng)絡(luò)呼叫中心提供了傳統(tǒng)呼叫中心的IVR引導(dǎo)、呼叫排隊(duì)、呼叫分配等各種功能，企業(yè)用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)應(yīng)用，任意部署座席，并通過(guò)報(bào)表等手段集中管理座席。
一、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的功能
網(wǎng)絡(luò)呼叫中心利用IVR（Interactive Voice Response，交互式語(yǔ)音應(yīng)答）自助語(yǔ)音導(dǎo)航功能，可以根據(jù)企業(yè)的需求個(gè)性化設(shè)定接聽歡迎語(yǔ)，定制企業(yè)服務(wù)菜單?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)按鍵選擇需要的電話服務(wù)，從而分流客戶需求，提升通話效率。
其次，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心也具備呼叫排隊(duì)功能。當(dāng)大量客戶同時(shí)來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行排隊(duì)等待，企業(yè)可以自定義排隊(duì)規(guī)則，并在等待過(guò)程中設(shè)計(jì)音樂(lè)播放以緩解客戶情緒。如果后臺(tái)坐席無(wú)應(yīng)答，客戶還可以利用自動(dòng)語(yǔ)音留言信箱留言說(shuō)明自己的業(yè)務(wù)訴求。
呼叫分配功能也是網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的一大特色。呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則或條件，將呼入電話分配給合適的座席或團(tuán)隊(duì)，確?？蛻裟軌虻玫郊皶r(shí)、專業(yè)的服務(wù)。
除了以上提到的功能，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心還可以整合IP電話環(huán)境、無(wú)縫網(wǎng)絡(luò)聊天、短信多媒體功能和企業(yè)工作量管理，為大客戶開發(fā)高質(zhì)量的服務(wù)方案。同時(shí)，通過(guò)全程可見的工作量管理，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心可以優(yōu)先處理來(lái)電，并根據(jù)電話號(hào)碼咨詢的歷史記錄進(jìn)行自動(dòng)分配和監(jiān)管，減少客戶等待服務(wù)的時(shí)間，提高解決問(wèn)題的效率。
二、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)和通信技術(shù)
1、系統(tǒng)架構(gòu)：網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)通常包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)等組成部分。這些組件共同工作，以支持呼叫中心的功能和服務(wù)。
2、通信技術(shù)：網(wǎng)絡(luò)呼叫中心利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)處理來(lái)自企業(yè)或顧客的咨詢需求。這包括語(yǔ)音處理技術(shù)、因特網(wǎng)(Internet)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等。此外，數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配也是其重要組成部分之一。
3、云化技術(shù)：隨著云計(jì)算的發(fā)展，呼叫中心也逐漸向云化方向發(fā)展。云呼叫中心引入了虛擬化、并行處理、負(fù)載均衡、服務(wù)計(jì)量等技術(shù)，提供了多租戶、資源彈性擴(kuò)展、按需計(jì)費(fèi)的大容量、低成本新型呼叫中心系統(tǒng)。
4、管理功能：呼叫中心實(shí)例的創(chuàng)建、銷毀、配置，以及座席、技能組、電話號(hào)碼、IVR、錄音、報(bào)表、監(jiān)控等管理功能，展示了網(wǎng)絡(luò)呼叫中心在管理和運(yùn)營(yíng)方面的技術(shù)應(yīng)用。
5、軟硬件和通信資源：云呼叫中心服務(wù)商運(yùn)用先進(jìn)的通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)集中構(gòu)建大型的呼叫中心系統(tǒng)，并將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)使用。這種模式下，呼叫中心的軟硬件、通信資源、日常維護(hù)由服務(wù)商提供，而工作場(chǎng)地、服務(wù)人員以及運(yùn)營(yíng)管理則由企業(yè)自己負(fù)責(zé)。
