呼叫中心也稱(chēng)為客戶服務(wù)中心，是一種利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)處理企業(yè)與客戶之間電話交互的服務(wù)機(jī)構(gòu)。呼叫中心屬于一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，有一批服務(wù)人員，能夠同時(shí)處理大量電話。呼叫中心系統(tǒng)基于CTI（Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，與企業(yè)連為一體，形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。
一、呼叫中心系統(tǒng)的主要功能
1、ACD話務(wù)分配：ACD即自動(dòng)呼叫分配，負(fù)責(zé)根據(jù)一定的路由算法批處理用戶的來(lái)話呼叫，并把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)，分配到具有相對(duì)應(yīng)技能和知識(shí)的坐席人員。
2、多渠道支持：呼叫中心系統(tǒng)支持多種客戶溝通渠道，包括電話、短信、電子郵件、社交媒體、在線聊天等。
3、自動(dòng)錄音：自動(dòng)錄音功能可以記錄所有的電話通話內(nèi)容，可以用來(lái)進(jìn)行后續(xù)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控、糾紛處理或數(shù)據(jù)分析。
4、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航：IVR系統(tǒng)可以通過(guò)設(shè)置不同的按鍵導(dǎo)航來(lái)處理客戶需求，提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，降低人工成本。
5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：呼叫中心系統(tǒng)能夠收集并整理大量的呼叫數(shù)據(jù)，包括呼叫量、呼叫時(shí)長(zhǎng)、座席工作效率、客戶滿意度等指標(biāo)。
6、來(lái)電彈屏：來(lái)電彈屏是指在座席接聽(tīng)客戶呼叫的同時(shí)，客戶信息屏幕自動(dòng)“彈出”到座席的計(jì)算機(jī)屏幕上，展示客戶信息。
二、如何選擇呼叫中心系統(tǒng)？
在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)需要結(jié)合自身的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行系統(tǒng)選型，考慮呼叫量、服務(wù)類(lèi)型、呼叫方式等因素。市場(chǎng)上呼叫中心系統(tǒng)眾多，因此，企業(yè)在選型時(shí)應(yīng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求和預(yù)算進(jìn)行綜合考量。
1、評(píng)估呼叫量：包括日常呼叫量、高峰期的呼叫量，呼叫量的增長(zhǎng)趨勢(shì)。確定所需的系統(tǒng)容量和座席數(shù)量，確?？蛻魸M意度和服務(wù)質(zhì)量。
2、確定服務(wù)類(lèi)型：售前咨詢、售后服務(wù)、技術(shù)支持等，不同的服務(wù)類(lèi)型可能需要不同的功能和配置。比如，售后服務(wù)需要工單管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理（CRM）集成。
3、分析呼叫方式：呼叫方式包括呼入、呼出和混合呼叫。呼入呼叫用于接聽(tīng)客戶的咨詢和投訴，而呼出呼叫則用于銷(xiāo)售、市場(chǎng)調(diào)查等。混合呼叫則結(jié)合了呼入和呼出呼叫。
