作為服務(wù)為主的呼叫中心，現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)屬于是一個(gè)通話(huà)和轉(zhuǎn)接比較重要的功能。在使用的過(guò)程中，如果客戶(hù)的問(wèn)題，不是一個(gè)客戶(hù)通過(guò)解釋說(shuō)明便可以解決的，售后客服使用場(chǎng)景的過(guò)程中，問(wèn)題沒(méi)有辦法正常使用，通常會(huì)涉及到技能組的協(xié)同處理，可以進(jìn)行轉(zhuǎn)接功能。下面為大家簡(jiǎn)單的介紹一下呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)接功能的相關(guān)說(shuō)明。
1、系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接
大部分的呼叫中心系統(tǒng)而言，很多時(shí)候都需要進(jìn)行轉(zhuǎn)接，分別為征詢(xún)轉(zhuǎn)接和盲接兩種連接形式。
當(dāng)撥打企業(yè)熱線(xiàn)的時(shí)候，需要找到另一個(gè)客戶(hù)，這時(shí)坐席客服可以和另一個(gè)坐席客服進(jìn)行有效的通話(huà)，能夠有效詢(xún)問(wèn)是否可以接聽(tīng)電話(huà)?？蛻?hù)那邊等待的便是音樂(lè)，如果有空可以直接轉(zhuǎn)給另外一個(gè)客服，如果沒(méi)有空，一般轉(zhuǎn)接不過(guò)去。系統(tǒng)一般會(huì)建立某坐席客服的通過(guò)，不會(huì)出現(xiàn)掛斷電話(huà)的現(xiàn)象，體驗(yàn)感會(huì)比較好。
盲轉(zhuǎn)的意思通常是指客服像抽盲盒一樣，可以隨意的轉(zhuǎn)接給一個(gè)客服人員，是指正好有想法客戶(hù)不打進(jìn)去熱線(xiàn)以后可以直接轉(zhuǎn)入系統(tǒng)，或者是被指定的某個(gè)坐席人員進(jìn)行接通，可以有效的處理于客服人員的問(wèn)題。盲轉(zhuǎn)和征詢(xún)轉(zhuǎn)接的區(qū)別通常在于被轉(zhuǎn)接的坐席通常處于是忙線(xiàn)狀態(tài)，如果轉(zhuǎn)接失敗，系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)自動(dòng)掛斷客戶(hù)電話(huà)的情況。征詢(xún)轉(zhuǎn)接，一般系統(tǒng)不會(huì)自動(dòng)的掛斷客戶(hù)的電話(huà)，而是會(huì)再次建立客戶(hù)與自己之間的有效通話(huà)。
2、轉(zhuǎn)接到外線(xiàn)
呼叫中心系統(tǒng)一般分為兩個(gè)場(chǎng)景，第一個(gè)場(chǎng)景就是當(dāng)客戶(hù)撥打企業(yè)電話(huà)號(hào)碼以后，能夠有效進(jìn)入到系統(tǒng)，如果企業(yè)非上班的時(shí)間，系統(tǒng)便會(huì)設(shè)置來(lái)電自動(dòng)轉(zhuǎn)接，能夠有效的轉(zhuǎn)接到值班人員的手機(jī)號(hào)碼上。
第二個(gè)場(chǎng)景通常是指客戶(hù)需要制定一個(gè)坐席服務(wù)，能夠有效直接通過(guò)盲轉(zhuǎn)或者是征詢(xún)轉(zhuǎn)接的方法到坐席的手機(jī)上。如果當(dāng)客戶(hù)撥打企業(yè)熱線(xiàn)的時(shí)候，剛好屬于企業(yè)非上班的時(shí)間，屬于是呼叫中心系統(tǒng)設(shè)置來(lái)電自動(dòng)轉(zhuǎn)接，可以直接接到值班人員的手機(jī)號(hào)碼上，或者是固定電話(huà)上當(dāng)客戶(hù)撥打企業(yè)熱線(xiàn)號(hào)碼進(jìn)入系統(tǒng)的時(shí)候。坐席人員會(huì)及時(shí)的接聽(tīng)，但是客戶(hù)需要及時(shí)聯(lián)系B業(yè)務(wù)員，如果B座席員此時(shí)沒(méi)有在公司，可以使A座席人員通過(guò)盲轉(zhuǎn)或者是征詢(xún)轉(zhuǎn)接到B坐席的手機(jī)上。
總結(jié)：
從內(nèi)部轉(zhuǎn)接和轉(zhuǎn)接到外線(xiàn)的最大區(qū)別，通常是指被轉(zhuǎn)接的坐席來(lái)電屏幕上能夠有效顯示出客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼，如果轉(zhuǎn)接外線(xiàn)或者是固定電話(huà)上，一般不會(huì)顯示被轉(zhuǎn)的人員手機(jī)號(hào)碼。電話(huà)轉(zhuǎn)接屬于是呼叫中心一個(gè)基本的功能，在使用的過(guò)程中，坐席人員會(huì)經(jīng)常使用，作為售后使用，會(huì)經(jīng)常涉及到跨部門(mén)以及協(xié)同處理，呼叫中心轉(zhuǎn)接通常分為系統(tǒng)內(nèi)部轉(zhuǎn)接和轉(zhuǎn)接到外線(xiàn)。
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