企業(yè)為了更好地與客戶提供服務(wù)，已經(jīng)建立了專屬的呼叫中心系統(tǒng)，這樣能夠及時(shí)的響應(yīng)客戶，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，同時(shí)對(duì)于企業(yè)的形象樹立也有著較大的好處，但是很多人對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)不是很了解，下面小編通過(guò)一篇文章為大家講述一下呼叫中心的發(fā)展歷史。
一、呼叫中心的歷史
第一代呼叫中心系統(tǒng)是在美國(guó)航空公司建成，在上世紀(jì)80年代，多用于歐美等發(fā)達(dá)的國(guó)家航空以及銀行等領(lǐng)域，但是隨著國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)迅速的發(fā)展，呼叫中心概念也被逐漸的引入到國(guó)內(nèi)。通過(guò)多年不斷的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)由第一代，到現(xiàn)在已經(jīng)逐漸的有二代、三代、四代等，而且已經(jīng)在銀行、航空、房地產(chǎn)、旅游、公共安全等多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行普遍的使用，通過(guò)該系統(tǒng)能夠幫助客戶與企業(yè)搭建一個(gè)較為便捷的溝通平臺(tái)。
第一代呼叫中心系統(tǒng)多用于民航服務(wù)行業(yè)，通過(guò)電話能夠?yàn)榭蛻籼峁C(jī)票預(yù)訂服務(wù)。
第二代呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)將交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)應(yīng)用到其中，能夠?qū)ΤＲ姷膯?wèn)題進(jìn)行語(yǔ)音播放應(yīng)答，比如天氣預(yù)報(bào)、銀行余額查詢等相應(yīng)的服務(wù)。
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，第三代呼叫中心技術(shù)將計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)應(yīng)用到其中，能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)同步，會(huì)將材料與數(shù)據(jù)進(jìn)行儲(chǔ)存，搭建數(shù)據(jù)庫(kù)，可以根據(jù)客戶的需求，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。
第四代呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用其中，能夠通過(guò)多渠道的接入，使溝通更加的便捷和豐富。隨著智能化的不斷發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)也會(huì)逐漸的將智能化運(yùn)用到呼叫中心系統(tǒng)，這樣能夠?yàn)槿祟愄峁┳詣?dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，或者是實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互的功能，減少人工的干預(yù)。
二、呼叫中心的類型
1、呼入型呼叫中心
呼入型呼叫中心系統(tǒng)適合用于接受大量問(wèn)題咨詢的企業(yè)，該系統(tǒng)具有自動(dòng)應(yīng)答的功能，能夠?qū)蛻粢恍┏Ｒ妴?wèn)題進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，減少客戶排隊(duì)的時(shí)間，如果遇到較為復(fù)雜的問(wèn)題，能夠?qū)⑵渥詣?dòng)轉(zhuǎn)接給人工客服，使其為客戶提供專業(yè)的知識(shí)和相應(yīng)的解解決方案。該系統(tǒng)還具有自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，能夠根據(jù)客戶的問(wèn)題將其分類到不同的客服人員座機(jī)上，減少客服人員的工作壓力，提高工作效率。
2、呼出型呼叫中心系統(tǒng)
呼出型呼叫中心系統(tǒng)不批量的導(dǎo)入電話號(hào)碼，然后通過(guò)一鍵撥號(hào)的形式，不間斷的向外撥打電話，可以幫助企業(yè)增加與客戶的接通率，還會(huì)將未接和拒接的電話過(guò)濾，減少員工頻繁的按鍵或者是等待的時(shí)間，該系統(tǒng)適合用于市場(chǎng)數(shù)據(jù)調(diào)查，產(chǎn)品推銷，或者是活動(dòng)推廣等活動(dòng)較多的企業(yè)。
3、混合型呼叫中心系統(tǒng)
核型呼叫中心系統(tǒng)是將呼入型呼叫中心和呼出型呼叫中心系統(tǒng)的功能進(jìn)行融合，能夠根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行設(shè)置，使其更加符合企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)對(duì)客戶的資料進(jìn)行收集整理，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。
總結(jié)：
呼叫中心系統(tǒng)的類型比較多，企業(yè)可以根據(jù)自己的需求選擇合適的類型，這樣在操作的時(shí)候會(huì)更加的簡(jiǎn)單方便，同時(shí)系統(tǒng)將智能化引入，可以為企業(yè)提供更好的服務(wù)。
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