使用呼叫中心與客戶進行溝通的時候，通常會有一些關于呼叫中心常用的術語，如果不知道，通常在溝通的時候不太好溝通，可能會出現(xiàn)一些尷尬的場景，下面為大家推薦一些呼叫中心基本的術語，可以方便以后與同事或者客戶之間進行交流和溝通。
1、CTI（ computer-telephone integration ）——計算機電話集成
使用電話交換機，可以與計算機系統(tǒng)進行連接，使用計算機可以按照交換機的指令來提供通電所需要的信息。座席人員在電話被接入的時候，能夠顯示客戶的信息，即刻了解客戶信息，對身份信息以及歷史記錄都會有所顯示。
2、call center —— 呼叫中心
屬于是一個運營場所，可以進行電話或者電子手段向客戶提供產品的信息，同時還可以提供服務信息，從服務的方式上面會進行劃分，有呼出型和互助型以及混合型之分。呼叫中心系統(tǒng)屬于是一個總稱，它又被稱作為多種稱呼，比如客戶關懷中心、客戶聯(lián)絡中心、客戶熱線等。
3、ACD（ Automatic Call Distributor ）—— 自動呼叫分配
呼叫中心系統(tǒng)采用的是電話呼叫設備，能夠有效按照先后順序將電話分配給合適的坐席。系統(tǒng)可以是單機，通常也可以有較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，已通過來電者排隊等候以及公告信息顯示出來，還會儲存一些大量的呼叫數(shù)據(jù)，可以供報告之用。
4、interactive voice response （ IVR ）—— 交互式語音應答
正常屬于是一種系統(tǒng)，可以使來電者利用電話按鍵得到相應的回復，同時還可以發(fā)出語音指令，能夠有效進入到企業(yè)的數(shù)據(jù)庫，可以獲得更新的數(shù)據(jù)，然后進行交易或者是進行呼叫。通常又被稱作為語音韻達系統(tǒng)。
5、Agent —— 座席或座席人員
通常是指呼叫人員接聽客戶來電人員的總稱，被稱作為坐席或者是坐席人員。還有對類似工作人員的稱呼，他們都不是通稱。
6、Home agent —— 遠端座席
坐席人員的工作站通常遠離呼叫中心，可能會在其他的地點或者是在家中。但是坐席人員的工作站通常和呼叫中心交換系統(tǒng)是完全連接的，作息功能完備能夠有效顯示出各種各樣的報表，同時可以對呼叫中心系統(tǒng)坐席一樣進行接聽電話。
7、Customer —— 客戶
使用電子郵件或者是任何電話以及其他的渠道與呼叫中心人員進行聯(lián)絡的時候，都會被稱之為客戶。客戶里面又有內部客戶，和外部客戶，以及對企業(yè)產品或者信息以及服務有需求的人之分。
