隨著時(shí)代的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)將智能化運(yùn)用到其中，能夠?yàn)榭蛻籼峁┹^為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的營(yíng)銷以及形象樹(shù)立都有著較為重要的作用。很多人對(duì)于呼叫中心是干什么的不是很了解，下面小編通過(guò)一篇文章，簡(jiǎn)單的為大家介紹一下呼叫中心的功能以及發(fā)展歷史等情況。
一、呼叫中心是干什么的？
呼叫中心通常是由一批專業(yè)的人員在一個(gè)相對(duì)集中的環(huán)境中，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)幫助企業(yè)處理來(lái)自客戶的電話咨詢或者是投訴等事情。呼叫中心系統(tǒng)能夠同時(shí)處理大量的來(lái)電信息，并且可以根據(jù)客戶的需求將其分配給專業(yè)的人工客服，可以用專業(yè)的知識(shí)為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)以及解決方案，這樣能夠增加客戶的滿意度。
現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)改變了傳統(tǒng)的單一電話接入的方式，可以通過(guò)在線聊天、短信、電子郵件等多個(gè)方式接入。也可以將客戶的所有問(wèn)題都匯總到一個(gè)平臺(tái)上，然后統(tǒng)一的進(jìn)行回復(fù)，這樣能夠減少客戶排隊(duì)和等待的時(shí)間。同時(shí)客服人員也能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題，為其提供相應(yīng)的服務(wù)，減少因頻繁的切換界面造成的信息遺漏，或者是客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況出現(xiàn)。
呼叫中心還可以幫助企業(yè)對(duì)客戶的資料進(jìn)行收集和整理，根據(jù)客戶的資料進(jìn)行畫(huà)像。這樣能夠使工作人員更加了解客戶的需求，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。而且還能夠?qū)⒖蛻舴答伒南⑦M(jìn)行整理，反饋給相應(yīng)的人員，使其根據(jù)客戶的反饋對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化或者是制定銷售策略，可以提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。
二、呼叫中心發(fā)展歷史
呼叫中心系統(tǒng)是在1956年由美國(guó)建立了第一家呼叫中心系統(tǒng)，在80年代呼叫中心系統(tǒng)在國(guó)外較多發(fā)達(dá)國(guó)家中被廣泛的應(yīng)用。隨著國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)不斷的發(fā)展，在90年代呼叫中心系統(tǒng)概念被引入國(guó)內(nèi)，在經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展時(shí)間，已經(jīng)逐漸將智能化運(yùn)用到呼叫中心系統(tǒng)中，而且已經(jīng)在國(guó)內(nèi)各個(gè)行業(yè)內(nèi)廣泛被應(yīng)用，成為企業(yè)與客戶之間溝通的重要渠道。
第1代呼叫中心最早出現(xiàn)在民航服務(wù)行業(yè)，通過(guò)該系統(tǒng)能夠幫助客戶進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)。但是那時(shí)候的呼叫中心系統(tǒng)通常是由于人工操作完成。
隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)也在不斷的更新升級(jí)，第二代呼叫中心系統(tǒng)會(huì)利用ivr系統(tǒng)將較為常見(jiàn)的問(wèn)題交由設(shè)備進(jìn)行處理，這樣能夠減少人工作息的工作數(shù)量，同時(shí)也可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全天候在線服務(wù)。
隨著智能化的不斷發(fā)展，第3代、第4代、甚至第5代呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)逐漸的研發(fā)出來(lái)，而且越來(lái)越智能化。第5代呼叫中心系統(tǒng)，更多的是依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能夠支持多個(gè)渠道的接入，而且也可以根據(jù)客戶的需求進(jìn)行個(gè)性化的交流，滿足客戶以及企業(yè)的發(fā)展。
三、呼叫中心有哪些類型？
1、呼入型呼叫中心
呼入型呼叫中心系統(tǒng)能夠同時(shí)處理大量的呼叫，對(duì)于客戶的投訴、報(bào)修、訂單查詢等項(xiàng)目都能夠接收。該系統(tǒng)具有較為強(qiáng)大的語(yǔ)言理解能力，能夠根據(jù)客戶的需求了解客戶的意圖，為客戶提供較為相應(yīng)的服務(wù)。并且還可以在客戶來(lái)電的時(shí)候能夠通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航，提醒客戶通過(guò)按鍵或者是語(yǔ)音等方式將客戶引導(dǎo)到不同的人工客服座機(jī)上。可以使客服以較為專業(yè)的態(tài)度，為客戶提供服務(wù)，還能夠減少客服人員的工作壓力，使其獲得相應(yīng)的幫助。
2、呼出型呼叫中心
呼出型呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)進(jìn)行電話銷售、問(wèn)卷調(diào)查、訂單處理或者是市場(chǎng)營(yíng)銷等多個(gè)業(yè)務(wù)。通過(guò)呼出型呼叫中心系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)增加與客戶的溝通率，為企業(yè)發(fā)掘潛在的用戶。在客戶轉(zhuǎn)化為精準(zhǔn)客戶，能夠幫助企業(yè)達(dá)到產(chǎn)品營(yíng)銷或者是市場(chǎng)推廣的作用。
呼出型呼叫中心系統(tǒng)能夠根據(jù)企業(yè)的設(shè)定，全天候不間斷的向外撥打電話，并且還能夠?qū)⒖仗?hào)或者是拒接的電話過(guò)濾，減少工作人員頻繁暗號(hào)或者是等待的時(shí)間，提高工作人員的工作效率。通過(guò)該系統(tǒng)還可以使企業(yè)和客戶之間的通話都處于被接通的狀態(tài)，這樣能夠減少運(yùn)營(yíng)商的監(jiān)管，幫助企業(yè)節(jié)省通話費(fèi)用，以及避免封卡封號(hào)的現(xiàn)象出現(xiàn)。
3、混合型呼叫中心
混合型呼叫中心系統(tǒng)是將呼入型和呼出型兩種類型合并在一起。通過(guò)該系統(tǒng)能夠智能地處理一些客戶較為常見(jiàn)的問(wèn)題咨詢，減少工作人員的壓力，是一個(gè)綜合功能比較強(qiáng)的呼叫中心系統(tǒng)，現(xiàn)在已經(jīng)被廣泛的運(yùn)用在各行各業(yè)。
四、呼叫中心的四種搭建方式
1、自建式呼叫中心
自建式呼叫中心就是企業(yè)自己搭建屬于自己的呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)需要在搭建的前期自行購(gòu)買硬件或者是軟件設(shè)備，還需要布置一定的線路，可以根據(jù)企業(yè)的需求將服務(wù)器布置在本地，也可以布置在云端。但是該方法前期投入比較大，需要一定的時(shí)間，在建設(shè)后還需要具有專業(yè)的人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)的維護(hù)以及修整。自建式呼叫中心適合用于對(duì)數(shù)據(jù)要求比較高的企業(yè)。
2、托管式呼叫中心
托管是呼叫中心系統(tǒng)不需要購(gòu)買硬件或者是軟件設(shè)備。該方法的優(yōu)點(diǎn)有很多，比如風(fēng)險(xiǎn)小、可控性強(qiáng)，而且在使用的過(guò)程中還不需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，可以根據(jù)企業(yè)的需求租用合適數(shù)量的坐席人員。但是該方法由于運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)是由第三方掌管的，數(shù)據(jù)保密性會(huì)比較低。
3、外包式呼叫中心
外包型呼叫中心系統(tǒng)適合用于企業(yè)規(guī)模較小或者是對(duì)數(shù)據(jù)安全性要求不是很高的企業(yè)。該方法是指將呼叫中心系統(tǒng)外包給第三方，企業(yè)只需要支付一定的外包費(fèi)用即可。在支付的時(shí)候可以按月付費(fèi)，也可以按照坐席人員的數(shù)量付費(fèi)，靈活性比較好，而且建設(shè)投入的資本比較低。
4、云呼叫中心
云呼叫中心是現(xiàn)在較為常見(jiàn)的呼叫中心類型。該方法是將服務(wù)器部署在云端，企業(yè)在使用的時(shí)候，只需要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登錄平臺(tái)即可進(jìn)行操作，可以不受時(shí)間以及空間的限制，使用起來(lái)也較為靈活方便。云呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)的需求對(duì)坐席人員的數(shù)量進(jìn)行添加或者刪除，也可以適當(dāng)?shù)脑黾踊蛘呤莿h除呼叫中心的某些功能，幫助企業(yè)減少運(yùn)營(yíng)成本。但是該方法在使用的時(shí)候需要依賴于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器。
五、呼叫中心系統(tǒng)功能介紹
1、通話錄音
通話錄音是呼叫系統(tǒng)中較為常見(jiàn)的功能，該方法能夠?qū)⒖头藛T與客戶之間的溝通進(jìn)行錄音。管理人員可以通過(guò)錄音了解客服人員的工作質(zhì)量以及客戶的需求.如果工作人員出現(xiàn)不合規(guī)的情況時(shí)，可以通過(guò)培訓(xùn)增加其服務(wù)意識(shí)，對(duì)于客戶出現(xiàn)糾紛的時(shí)候，也可以通過(guò)錄音能夠?yàn)槠髽I(yè)提供依據(jù)。
2、生成工單
系統(tǒng)還可以生成工單，并且將工單分配給指定的客服人員實(shí)現(xiàn)逐步的處理以及跟進(jìn)。使用工單系統(tǒng)，這樣能夠及時(shí)的了解客戶問(wèn)題的解決程度，確?？蛻舻膯?wèn)題得到全面的解決。
3、客戶信息管理
呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻舻馁Y料進(jìn)行收集整理，包括客戶的年齡、性別以及購(gòu)買歷史等，將客戶的資料生成畫(huà)像進(jìn)行保存。管理人員可以通過(guò)搜索了解客戶的需求，為其制定合理的營(yíng)銷或者是服務(wù)，可以增加客戶對(duì)企業(yè)的好感。
六、公司如何選型
1、確定企業(yè)的需求和目標(biāo)
公司在選擇呼叫中心系統(tǒng)的時(shí)候，首先需要了解企業(yè)的需求以及目標(biāo)，比如呼入或者是呼出的量。如果呼出的量比較多，可以選擇呼出型呼叫中心系統(tǒng)，但是如果平時(shí)咨詢量比較多，可以選擇呼入型呼叫中心系統(tǒng)。
2、考慮系統(tǒng)的功能
呼叫中心的系統(tǒng)需要根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行開(kāi)展，比如自動(dòng)分配、實(shí)時(shí)監(jiān)控以及一鍵呼出等。通過(guò)適當(dāng)?shù)墓δ茉诓僮髌饋?lái)可以更加的方便，能夠?yàn)榭蛻籼峁┹^為高效便捷的服務(wù).
3、穩(wěn)定性
在選擇呼叫中心系統(tǒng)的時(shí)候，一定要考慮系統(tǒng)的穩(wěn)定性，系統(tǒng)的穩(wěn)定性比較好，才不易出現(xiàn)故障，能夠?yàn)榭蛻籼峁┹^為良好的溝通平臺(tái)。而且系統(tǒng)具有較為強(qiáng)大的技術(shù)支持，可以對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行不斷的升級(jí)優(yōu)化，符合企業(yè)的需求和發(fā)展。
七、呼叫中心的價(jià)值
1、提高客戶滿意度
呼叫中心是企業(yè)與客戶之間溝通的重要渠道，通過(guò)一個(gè)高效、便捷的呼叫中心系統(tǒng)能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣能夠提高客戶的滿意度以及對(duì)企業(yè)的好感，在一定程度上增加產(chǎn)品的銷售和企業(yè)的推廣。
2、改善管理效率
呼叫中心還具有實(shí)時(shí)監(jiān)控的作用，能夠?qū)头藛T的工作質(zhì)量以及運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)控。這樣管理人員可以及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且解決問(wèn)題，提高管理的效率，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展也有著較大的好處。
總結(jié)：
呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展比較重要，可以及時(shí)的幫助企業(yè)解決客戶的問(wèn)題，對(duì)于客戶滿意度的提高以及形象的樹(shù)立都有著較大的好處。而且隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)也會(huì)不斷的進(jìn)行優(yōu)化，可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
