呼叫中心通過數(shù)據(jù)分析能夠了解客戶的需求，并且優(yōu)化客戶的服務(wù)，提高企業(yè)的運(yùn)營成本。但是如何做好數(shù)據(jù)分析是一件較為重要的事情，很多剛?cè)胄械娜硕疾皇呛芰私?。下面小編通過一篇文章為大家講解呼叫中心數(shù)據(jù)分析怎么做。
一、呼叫中心數(shù)據(jù)分析怎么做？
1、數(shù)據(jù)的收集
做數(shù)據(jù)分析之前需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，可以通過不同的渠道進(jìn)行收集，比如聊天記錄、電話錄音、郵件等。數(shù)據(jù)匯總到一起后，可以根據(jù)不同的種類進(jìn)行分類整理。這些數(shù)據(jù)需要包含客戶的信息、通話時長、問題類型以及解決方案等相關(guān)信息。
2、數(shù)據(jù)分析
在對所有的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后，可以對呼叫中心的數(shù)據(jù)進(jìn)行基本統(tǒng)計(jì)分析，包含的項(xiàng)目有呼叫的數(shù)量、通話的時長以及平均通話時長等。通過這些數(shù)據(jù)可以了解呼叫中心的運(yùn)營情況，以及服務(wù)人員的工作質(zhì)量。也可以按照呼叫中心的問題來分類，這些問題的內(nèi)容包含有投訴、詢問、建議等，可以根據(jù)這些情況了解用戶的需求以及客戶的主要關(guān)注點(diǎn)。在進(jìn)行分析的時候，可以通過實(shí)時的圖表進(jìn)行結(jié)果展現(xiàn)，像折線圖、柱狀圖或者是餅圖等都可以。這樣可以使管理人員在通過數(shù)據(jù)分析的時候，能夠明確的觀察到相應(yīng)的數(shù)據(jù)。
二、呼叫中心數(shù)據(jù)分析的作用有哪些？
1、了解客戶的需求
通過呼叫中心數(shù)據(jù)的分析可以使企業(yè)更加明確的了解客戶的需求以及行為模式，對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化或者是提高服務(wù)的質(zhì)量，并且還能夠開發(fā)新的市場機(jī)會。并且通過呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，還可以了解來電的性質(zhì)以及來源和客戶的歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)可以根據(jù)數(shù)據(jù)將呼叫分配給合適的人員，為客戶提供較為專業(yè)的服務(wù)，減少客戶的等待時間，提高接通率。
2、業(yè)績情況
通過呼叫中心的數(shù)據(jù)分析能夠觀察人工客服的通話次數(shù)、通話時間、通話質(zhì)量客戶滿意度等信息。可以針對客服人員不足的地方提供培訓(xùn)，提高客服人員的服務(wù)效率與質(zhì)量，并且還可以通過數(shù)據(jù)分析，對客服人員的績效進(jìn)行評估。
3、資源規(guī)劃
通過歷史數(shù)據(jù)的分析以及趨勢，可以使企業(yè)更加明確客戶的需求，并且能夠更好的規(guī)劃資源，即使在高峰時間段也可以減少客戶的等待時間，降低客戶因長時間得不到回答造成的投訴事件。并且還可以根據(jù)客戶的歷史互動以及喜好，為客戶提供個性化的服務(wù)，提高客戶的滿意度。
4、持續(xù)改進(jìn)
通過對數(shù)據(jù)的分析企業(yè)還可以發(fā)現(xiàn)問題，并且針對問題提供合理的改變，從而提高服務(wù)中心的效率以及質(zhì)量，并且還可以通過定期審查以及數(shù)據(jù)分析，使企業(yè)不斷地進(jìn)行優(yōu)化，滿足市場的需求。
