隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對(duì)就醫(yī)機(jī)構(gòu)的選擇也是多種多樣，不再只關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平和硬件設(shè)施，還看醫(yī)院是否可以提供細(xì)致、全面、快捷的服務(wù)。因此，對(duì)于醫(yī)療行業(yè)來說，贏得人們的信任，樹立良好的品牌形象是非常重要的，而呼叫中心系統(tǒng)的建立，可以幫助醫(yī)院有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運(yùn)營(yíng)成本，提高用戶的滿意度，增強(qiáng)用戶的忠誠度。
I 醫(yī)療行業(yè)的痛點(diǎn)與需求分析
1.就診掛號(hào)流程繁瑣
醫(yī)療行業(yè)普遍存在一個(gè)問題，就是掛號(hào)難！很多患者排隊(duì)幾天才能掛上就診號(hào)，真可謂是一號(hào)難求，患者高峰期時(shí)，就診室往往出現(xiàn)滿員情況，更有患者因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間過長(zhǎng)，選擇其他醫(yī)院就診。
2.癥后二次查詢難，滿意度低
很多患者都有一個(gè)共同的痛點(diǎn)；看病就診后需要與醫(yī)生約定時(shí)間再去一次院方查詢就診結(jié)果，身在外地的患者就比較頭疼，有時(shí)候多種檢查，就得多跑幾趟，往往浪費(fèi)了很多時(shí)間精力。這也是引起醫(yī)療就診滿意度不高的原因。
3.醫(yī)院系統(tǒng)過多，服務(wù)咨詢數(shù)據(jù)難以整合，效率低
現(xiàn)在醫(yī)療行業(yè)使用過的醫(yī)療系統(tǒng)過多，每個(gè)系統(tǒng)都有自己的特點(diǎn)，實(shí)用功能少，系統(tǒng)過多信息又無法整合，造成工作效率和管理效率低，這個(gè)問題成為院方面臨的一大難題。
I 合力億捷醫(yī)療行業(yè)解決方案
1.來電分流
合力億捷呼叫中心系統(tǒng)整合電話、公眾號(hào)、小程序、APP、網(wǎng)站等渠道來源咨詢，IVR（自動(dòng)語音應(yīng)答）為患者提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，在語音導(dǎo)航的引導(dǎo)下選擇自己想要的信息；ACD自動(dòng)話務(wù)分配將接入的電話按設(shè)定的排隊(duì)規(guī)則，自動(dòng)排隊(duì)并分配到正確的座席，或者進(jìn)行其他的自動(dòng)處理和排隊(duì)、留言、轉(zhuǎn)接ivr等，實(shí)現(xiàn)客服接待的最優(yōu)匹配，提高服務(wù)效率。
2.智能AI輔助
合力億捷呼叫中心系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供智能客服機(jī)器人，7x24小時(shí)全天在線自動(dòng)響應(yīng)客戶咨詢，同時(shí)避免用戶長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)造成的不滿；另外機(jī)器人配有專門的知識(shí)庫，可以實(shí)現(xiàn)最佳話術(shù)推薦，輔助坐席接待。
3.信息整合，統(tǒng)一后臺(tái)管理客戶資料
合力億捷提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，與醫(yī)院的其他系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，使呼叫中心與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，可有效的管理患者基本信息，使坐席人員便于查詢和管理患者信息資料，用戶來電后一屏展示客戶資料、聯(lián)絡(luò)歷史等信息，幫助坐席快速掌握客戶需求，提供最佳服務(wù)。
4.服務(wù)管理
合力億捷呼叫中心為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以及智能化質(zhì)檢功能，及系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、關(guān)鍵詞等質(zhì)檢項(xiàng)為服務(wù)人員水平打分，醫(yī)院可以通過呼叫中心建立一個(gè)處理投訴的質(zhì)檢部門，這樣，可以對(duì)整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌形象。
以上是醫(yī)療行業(yè)客戶服務(wù)中容易遇到的痛點(diǎn)及需求分析，而合力億捷分別從客戶服務(wù)、坐席管理、信息管理等三個(gè)方面提供了對(duì)應(yīng)的解決方案，幫助醫(yī)院更直接、快速的處理患者問題，改善服務(wù)質(zhì)量，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。
