監(jiān)控話務(wù)整體情況
在線監(jiān)控
在線監(jiān)控是一種能夠?qū)头M(jìn)行監(jiān)控與管理的工具，其作用在于提高客服工作效率和服務(wù)質(zhì)量。坐席監(jiān)控可以對(duì)客服座席的言行進(jìn)行記錄、審核和指導(dǎo)，了解其工作中的不足，進(jìn)而改善客服工作流程、提高服務(wù)水平。
管理員在在線監(jiān)控能看見整個(gè)服務(wù)情況，通常包括總排隊(duì)數(shù)、坐席在線數(shù)、坐席小休數(shù)、接起率和滿意度等，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新。
點(diǎn)擊右上角的<設(shè)置>按鈕，可進(jìn)入<數(shù)據(jù)總覽設(shè)置>和<坐席監(jiān)控設(shè)置>，可設(shè)置“變色閾值設(shè)置”和“坐席監(jiān)控設(shè)置”。
數(shù)據(jù)總覽設(shè)置中，規(guī)則中有大于、等于、小于的選項(xiàng)，選擇大于則超過設(shè)定值后監(jiān)控列表內(nèi)該字段數(shù)據(jù)標(biāo)紅顯示，直到恢復(fù)到設(shè)定值以下則恢復(fù)默認(rèn)藍(lán)色；選擇等于則僅達(dá)到設(shè)定值時(shí)監(jiān)控列表內(nèi)該字段數(shù)據(jù)標(biāo)紅顯示，直到不為設(shè)定值則恢復(fù)默認(rèn)藍(lán)色；選擇小于則少于設(shè)定值后監(jiān)控列表內(nèi)該字段數(shù)據(jù)標(biāo)紅顯示，直到恢復(fù)到設(shè)定值以上則恢復(fù)默認(rèn)藍(lán)色。
在線監(jiān)控設(shè)置中，平均處理時(shí)長可選大于、小于的選項(xiàng)，選擇大于則超過設(shè)定值后監(jiān)控列表內(nèi)該字段數(shù)據(jù)標(biāo)紅顯示，直到恢復(fù)到設(shè)定值以下則恢復(fù)默認(rèn)藍(lán)色；選擇小于則少于設(shè)定值后監(jiān)控列表內(nèi)該字段數(shù)據(jù)標(biāo)紅顯示，直到恢復(fù)到設(shè)定值以上則恢復(fù)默認(rèn)藍(lán)色。
● 今日總體統(tǒng)計(jì)
在線監(jiān)控提供了在線的今日會(huì)話統(tǒng)計(jì)，包含會(huì)話總數(shù)、導(dǎo)航菜單數(shù)、排隊(duì)放棄數(shù)、已處理分配坐席數(shù)、訪客留言數(shù)、黑名單會(huì)話數(shù)、表單填寫會(huì)話數(shù)，方便管理員查看整個(gè)會(huì)話服務(wù)情況，并且所有數(shù)據(jù)都是截止到當(dāng)前時(shí)刻的數(shù)據(jù)。
● 今日聊天入口統(tǒng)計(jì)
在線監(jiān)控模塊提供了按聊天入口生成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)列表，包含會(huì)話總數(shù)、已處理分配坐席數(shù)、機(jī)器人服務(wù)數(shù)、表單填寫會(huì)話數(shù)，方便管理員查看各聊天入口的會(huì)話統(tǒng)計(jì)情況。
● 今日技能組統(tǒng)計(jì)
在線監(jiān)控模塊提供了按技能組生成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)列表，包含會(huì)話總數(shù)、當(dāng)前正處理數(shù)、當(dāng)前排隊(duì)數(shù)、當(dāng)前在線坐席、已處理分配坐席數(shù)、排隊(duì)放棄數(shù)、訪客留言數(shù)，方便管理員查看各技能組的會(huì)話統(tǒng)計(jì)情況。
● 今日坐席統(tǒng)計(jì)
在線監(jiān)控模塊提供了聊天坐席監(jiān)控及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)列表，包含坐席工號(hào)、坐席昵稱、坐席狀態(tài)、坐席狀態(tài)時(shí)長、已處理分配坐席數(shù)、已處理轉(zhuǎn)接會(huì)話數(shù)、訪客留言數(shù)、正在處理數(shù)/最大處理數(shù)、會(huì)話平均處理時(shí)長、會(huì)話平均發(fā)送消息數(shù)等指標(biāo)，方便管理員監(jiān)管坐席情況。
如果遇到一些突發(fā)情況，（如坐席與訪客產(chǎn)生沖突，會(huì)話中發(fā)一些敏感詞等情況），管理員可以設(shè)置坐席<強(qiáng)制離線>操作，不讓讓坐席繼續(xù)接入會(huì)話操作。坐席端收到被強(qiáng)制離線的消息后，不可以再接入訪客，也不可以處理已經(jīng)接入的訪客。
有些列表字段名稱后面的上三角符號(hào)表示當(dāng)前字段是按增序排列的，即大的顯示在列表的下面。管理員可以通過點(diǎn)擊上、下三角可以實(shí)現(xiàn)各字段的增序、倒序排列，方便查看預(yù)覽。
在線坐席狀態(tài)日志
在線坐席狀態(tài)日志列表記錄了所有在線坐席登錄系統(tǒng)切換為非離線狀態(tài)的情況。系統(tǒng)記錄了坐席狀態(tài)為在線、隱身、小休、移動(dòng)端在線和移動(dòng)端隱身這4種狀態(tài)的開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間和時(shí)長。管理員可以通過分析在線坐席的在線時(shí)長和隱身時(shí)長來分析坐席的工作情況。
點(diǎn)擊界面的“監(jiān)控—在線坐席狀態(tài)日志”，操作區(qū)顯示在線坐席狀態(tài)日志相關(guān)信息，如下圖所示：
界面左上角輸入部門/坐席、會(huì)話的起止時(shí)間，點(diǎn)擊<查詢>按鈕，在線坐席狀態(tài)日志列表會(huì)顯示符合查詢條件的登錄日志。
同時(shí)查詢滿足條件的狀態(tài)日志后，管理員可以將查詢的結(jié)果一鍵導(dǎo)出，點(diǎn)擊<導(dǎo)出>按鈕，點(diǎn)擊文件名稱打開導(dǎo)出的文件查看詳情。
您是否會(huì)遇到以下常見問題？
● 監(jiān)控中看有空閑坐席，但是監(jiān)控顯示有排隊(duì)數(shù)？